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推 销 话 术
自序“我不想再听了，你给我滚！”客户不屑地说。
“客户先生，你不要生气，我走就是啦！”业务员甲回答。
“客户先生，我知道你在生气，这样我改天再来拜访你！”乙回答。
“客户先生，我是不是做错了什幺事让你不高兴？对不起！那这定单要不要现在签一下，我就会马上离开？”丙回答。
“客户先生，您说要我滚？我从小到大没有滚过，你能不能示范一次给我看？”丁回答。
如果是你，你会怎幺回答？你会给客户脸色看吗？你会当场痛哭，还是跟他争吵？但不管怎样，你总要想好该如何回应这句话吧！
办完六期实战训练营之后，决定将推销最精华的部分---推销话术写出来，就着手完成了这本推销训练教材---《推销话术》，让新进人员有话术可运用，加速成为专业推销人才。
从事寿险推销工作整整二十一年，推销已不再是“见人说人话，见鬼说鬼话”的乱扯，也不是“师父带徒弟，边走边瞧”，推销是有逻辑的，推销训练是有架构的，对于一位刚从事推销工作的新人而言，它提供在实务中建立话术的参考。“推销话术”这本书就是将推销模式与实务话术结合起来，新进人员可以就书中的原理与话术同时理解与运用，资深人员可以运用话术原理配合自己的实务，另编一套标准的话术，就可以不用依靠脑力激荡---临场发挥，推销工作会变得更省力。
一个初学者总是忙于顾及自己的专业知识和话术，一个老手却是全力在满足客户的需要，而只有当一个人对于自己商品与话术纯熟之后，他才有心力去照顾到客户的需要，推销话术是要写下来并要背诵出来的，必须达到直觉反应，才不会受到现场或自己心情的影响，讲出不该讲的话而了商机。
感谢推销业的好友们不断地鼓励与支持，因为你们的肯定，使我觉得“推销”我的推销话术变成一件很有意义的工作，也祝福你们在挫折中有成长，在成果中享受成就，工作之余又能享受你的人生。
一、话术是推销原理的实践
从事推销工作21年，看到许多年轻人在推销工作上浮浮沉沉，他们试图在推销上有所突破，于是参加很多国内外，内容精彩、全新观念的大型讲座。可是却仍不知如何利用这些好的资讯去解决推销难题的困扰，反而变成业务员一个沉重的负担，往往还来不及将理论变成实践，就成为“阵亡将士”，从此远离推销的行列。于是开始思索如何缩短理论与实践之间的差距，最后找到一个最直接的方法：就是背话术。
从1986年起就开始为所属业务人员编写话术，并通过推销演练通关的方式，要求所有新进业务同仁要通过背话术的测验。结果虽然是帮助他们很快就能进入市场，而且也发挥了神奇的效果，但却抹杀了他们的创造力，他们被背过的话术所束缚，无法创新，我才了解从原理出发在发展话术的训练步骤是很重要的。所以本书所有话术，都是先谈生涩的原理，也希望您能耐心读下去。
以下举例说明话术如何诠释推销的原理：
推销要从建立人际开始
我们常听说推销要从建立人际开始，可是却没有人告诉我如何快速建立人际。在直觉式推销法里，我们就曾介绍认同法与赞美法，只要这两种语法弄熟了，人际关系是可以很快就建立起来的。例如：一位同事住院，那晚我九点四十分去探病，一位七十四岁的董事长刚好也来探病，我一见面就赞美他：
“陈董！您真不简单！这幺晚了您依然神采奕奕，您是怎幺保养身体的？”
结果他整整讲了40分钟，最后要我们第二天再给他电话，他要介绍客户给我们，（他也超过投保年龄了）你看，这就是赞美的魅力。
拒绝是推销的开始
我们常说拒绝是推销的开始，所以很多人误解它的意思，就故意制造客户的拒绝，然后加以反击说明，当然结局是适得其反。也有人认为“拒绝是推销的开始”其实是在给业务员打气，与实际推销无关。可是在直觉式推销法里，我们就曾介绍如何将反对点变为购买点。反对点就是拒绝，转为购买点就变成推销了。例如---
“念书好辛苦喔！”
“念书的确很辛苦，白天要上课，晚上又要做功课”
“就是嘛！”
“你知道吗？其实做母亲也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顾你们！对不对？”
“对！”
“所以人生活着都是辛苦的，你现在学会吃苦，以后就不怕苦了。你现在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛苦了，你认为呢？”
[说明]这就是将反对点变购买点，‘怕吃苦’是反对点，所以‘现在就要练习吃苦’就变成购买点了。
推销要以退为进
我们也常听人家说：“推销要以退为进！”因为推销员目的是在推销，所以难免要一直推销，可是却会因此引起客户的反感，认为你满脑子都是想做生意。所以在直觉式推销法里，我们就介绍“去除疑惑点”，例如---
“其实买保险要量力而为，因为买保险是要买安心的，如果买了不安就是反效果，您说是不是？”
“没关系！这幺大的事情一定要多加考虑！有几个部分是您要考虑的……”
所以如果推销原理没有继续发展为话术，对于初踏入行销工作的新手，实在是一件很辛苦的功课。
二、话术是推销的工具
话术是推销的工具，就象车子是行的工具一样。商品说明书上会呈现商品的内容，但是显现商品的特色与功能就有赖推销员的话术来突显。
例一、度假村会员的福利：其中入会费三十万，十五年全数无息退还。
“陈先生！您等于用利息来享受度假村的设施！”
“陈先生！您等于用一点利息来换一生的健康！”
“陈先生！您等于享有一生的健康和储存晚年的养老金。”
这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
例二、死亡时退还所缴保费。假设一百万保障，缴费二十年，年缴保费为一万元。
“陈先生！当身故理赔时一百万再加上所缴保费最高到二十万！”
“陈先生！当身故时除了一百万保险金外，保险公司另退还所缴的全部保费！等于用利息来买保险。”
“陈先生！当身故时除了一百万保险金外，保险公司另退还您所缴的全部保费！等于是用利息来买保险，算起来比存在银行还划算！”
这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
例三、一百万终身保障，二十年期缴费，三十岁年缴一万元，三十一岁年缴一万零六百元。
“陈先生！如果你等到明年在买，保费就会比较贵！”
“陈先生！如果你等到明年再买，保费一年就会增加600元！”
“陈先生！如果你等到明年再买，保费一年就会增加600元！二十年共增加了一万二千元，等于要多缴一年又二个月的保费。”
这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
例四、车价五十万例，二十四期贷款，利息优惠才八千。
“陈先生这部车车价五十万，二十四期贷款，利息优惠才八千！”
“陈先生这部车车价五十万，二十四期贷款，利息优惠才八千，大概是年息3.5%。”
“陈先生这部车车价五十万八千，二十四期无息贷款！”
这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
话术是投变化球
商品的特色是投直球，话术就是投变化球，同样是进垒，变化球的胜算就增加许多了！有些人不喜欢话术，认为太商业气息了，只要热忱够，直来直去一样可以作生意。其实我买东西也比较喜欢推销员直截了当说，可是不是每个客户都如此，一般人总是对被推销具防卫性，怕被骗、怕吃亏、怕拒绝对方不好意思等等。所以让客户没有防卫性是第一个变化球，让客户喜欢你的商品是第二个变化球。
三、如何学话术
学话术就像学英文会话
最近有一则学英文的广告：当老外问路说：“台北车站怎幺走？”老中的头脑马上出现学生时代为应付考试所学的文法，然后七想八想一句话也讲不出来！你在学推销的过程是否也有同样的遭遇呢？
以前我学英文会话也有同样的经验，后来在生活中有机会与英语系的外国人接触，从接机、用餐到讨论合作细节，单词一个字一个字挤出来，会话一句一句地说，有时为了表达一句话，事先查字典背单词，再将整句背下来，英文应对能力才慢慢被累积起来，现在才明白想用学文法来打通英文会话能力， 就是缘木求鱼。英文会话能力是一句一句累积起来的，当句子累积到一定程度，变化球就会自己发展起来，在交谈中会自然说出没有背过的句子，还很得意自己的临场反应的能力。
学推销也是一样，推销话术也是一句一句背下来的，有人说：“哪有这幺麻烦？背话术讲话就象背讲稿演讲一样的，会变得很僵硬，没有说服力。”
我想他可能是天生的推销员，或者他一直用一般说话的习惯去处理推销的对话。其实专业推销的对话绝对不同于一般聊天的对话。推销也算是服务业，我们看百货公司的电梯服务小姐，她鞠躬并比手势说：“请！”那动作多专业，感觉多被尊重，但你用一般人的动作就显现不出那种感觉，不是吗？
性格是话术的死角
先前谈到百货公司的电梯服务小姐，有人就说：“那样的工作我做不来！看到人就要鞠躬，多没尊严！”对呀！因为你有个性，你性格，所以就不适合胜任服务业的工作呀！业务讲究柔软度，但性格是柔软度的最大障碍。
“人家都不要了，你还死皮赖脸说个不停，多没面子呀！”
“明明是他无理，还要说他有理，并且跟他道歉，实在太没道理了！”
这些都是阻碍你成为专业推销的主要因素，因为你有个性，所以有些话你说不出来，有些话你挂到嘴边。如果是个性温和的业务员，可能会常说：
“没关系！你慢慢考虑，不急，我可以下次再来！”
如果你的个性是急的，是有攻击的，你也会常说：
“好罢！就这样决定了，先买一罐回去试试！”
“好罢！就这样了。方便的话你支票先开出来！”
这三句话在专业推销里头都用得到，只是什幺时机用哪句话不同而已，可是性格使然，我们可能在不同时机都说了相同的话，不是吗？
话术是由外往内修，由话术修到话道
一位业务主管来跟我诉苦：
“为什幺我用您教的方法跟他们说话，他们都不相信我?”
“不会吧？我知道你一直和用心在教导部属，可能他们误会你了!”我安慰她。
我知道问题出在哪里，她一直在使用话术：譬如她说一句赞美的话，其它人马上反应她在说赞美的话，所以有点不屑一顾。因为她只用嘴巴说，心口不一当然会有不真诚的感觉。可是学话术过程本来就是如此，你学英文不也是吱吱唔唔开始的，不是吗？
我的经验是：当我说“陈先生！你真不简单！”时，接着我就必须说出他不简单的事实。如果我说不出来就穿帮了，所以在怎幺痛苦也要找出对方的优点来。久而久之，看对方优点的习惯就养成了，当然也养成了看自己的优点的习惯，自信心也建立了，人际能力也建立了。这就是由外往内的学习历程。
四、话术分类：听、问、说、切
从事寿险业务工作前后21年，从“一次CLOSE推销”到“直觉式推销法”到“直觉式推销实演”，发现业务员除了了解推销架构及推销语法语型，在面对真枪实弹的客户现场，直接使用正确的话术才能真正贯彻一次CLOSE与直觉式语法语型的精髓与效果。所以笔者才地试着以直接的话术帮助有志于走专业推销的从业者。在直觉式推销里头我们谈到推销不是说话是对话。而对话的四个能力：听（倾听）、问（关心与请教）、说（表达与说服）、切（要求与邀请），是专业推销必备的四个基本能力。对你而言，何者你最胜任，最习惯？
请将你最胜任、最习惯的方式在前面写一，按顺序写二、三，最不习惯的写四。
1．□听
2．□问
3．□说
4．□切
在各种讲座或研讨班的机会里，我总是让现场的学员填写并马上做统计，得到的答案千篇一律是：最胜任的顺序为听，说，问，切。也就是最胜任的是听，最不胜任的是切。而这四种能力的发展与一个人的成长经验有关，更直接的说法是与他的性格有关。从小被父母师长训练成“有耳无嘴”的孩子，“说”的习惯就差了一点，倒是“听”的习惯养成了；好奇心强或是会去照顾别人的，就会培养出“问”的习惯；而性子急或攻击性强的，因为急于下结论，就养成了“切”的习惯。习惯成自然，就形成了他特有的性格，面对推销的对话，就自然从他的性格里发展出独特的话术。如果他所用的话术曾产生好的成绩，他的话术就会被固定下来，重复使用，这就决定了他的推销生涯。因为性格是僵硬的，性格是有死角的，所以由它所发展出来的话术当然会有死角，要先超越这死角才能超越你的成绩。要如何超越这死角呢？就是要通过专业推销的训练，建立一套超越性格的话术，让推销变成无障碍，所以说“专业可以超越性格”！
五、听（倾听）------话术的最高境界
倾听是无意识的反应
从事保险业务工作21年，一直到二年前才体会到“听”的重要性，去年我才慢慢突破“听”的障碍。记得五年前我到加拿大参加一个为期十五天的心灵潜能基础课程，回后朋友问我此行最大的收获是什幺？我说现在听别人讲话注意力不会跑掉了。可是当时还不知道这样的能力在推销工作上是那幺的重要，过去每次听别人说话，思维常会跑掉，可能突然想到还有什幺事没做，或是脑海里突然闪出一个智能的火花，这是眼神就会跑掉，或是眼珠子会乱转，而心不在焉，客户就会很疑虑问：“你再想什幺？”“没有呀！”不是我不承认，实在是我也不知道，因为那时无意识的。或者当对方高谈阔论时，我就会开始打哈欠并坐立不安，很想早点逃开这个被束缚的空间。这就是许多做事积极、头脑反应灵敏的业务员常有的现象，你检查过自己吗？你不妨可以问问同事或是你的上司及你身边最亲近的好友（因为不宜问客户），如果他们的答案是“偶尔会啦”，那就是会了，因为他们对你的反应已习以为常了。
●推销员的倾听
推销员在面对客户的推销，情况又是如何呢？我想请问你：“当客户在说话的时候，你心里在想什幺？”你是不是在想：“待会儿如何切入？”“他这样说我该如何反击他、说服他？”如果是，你的倾听就会跑掉，你会听不到客户的心声，甚至听不到谈话的内容，所以才会有这样的笑话：
“李经理！我跟你介绍，这是林董！”
“喔！林董你好！（举杯）请问林董贵姓？”
“喔！我姓陈，陈董姓林！”
他忙着招呼客人，没有真正注意人家的介绍，而用习惯的社交预言：“请问林董贵姓？”
“那就先做小孩子的部分，小孩子今年几岁？”
“你不是说她刚满14岁吗？”
“喔！对！对！我忘了！”
心不在焉或是显现不耐烦的心情是推销员常有的现象，尤其是生意成交了，客户还不停地谈些无关紧要的事情，而业务员因为事情办完了急着想离开，一直想着找离开的借口，而忽略了对方谈话的内容，这样就很容易暴露，推销时一张脸，成交后又是另一张脸的双面人特质了，此时客户会开始对你的诚意产生怀疑，以后要再接新的生意就困难多了。
一、如何倾听
1．头脑放空
倾听要全然得听。你只是再听，不要向任何事情，也不要带着企图心在听。不要一边听一边想要回的话或是要问的问题，即是将心、脑腾出来装客户的说话内容，否则就听不到隐藏在客户声音中的真了。
2．专注的听
倾听是要同时眼到、口到、心到、眼睛注视着对方，不断地点头来回应对方的话，心要摆在当下，不要有杂念进来，否则就没礼貌了。
3．心情放松
倾听时只有认同与接纳对方的意见。因为要让对方说的够、说的爽、不加入自己的意见（除非客户真的想听你的意见），因为你是来跟他谈保险的事情，不是来谈，也不是来谈孩子的教育问题，更不是来帮客户算命的，你真正要表达的只是你建议他买你的保险而已，不是吗？
4．不插话不抢话
你跟客户抢华说，客户也会跟你抢话说。你不让客户把话说完，他是绝不可能静下来听你谈保险的，除非你什幺都要赢对方，只有保险让你赢。
二、倾听的困难
1．专心听，我就讲不出保险的话来了
保险的话术不能靠现场组织话术，话术是平常就准备充分等着岁时蓄势待发，所以所有你要说的话，平时就练习将它一个字一个字写下来，反复练习直到直觉反应为止。
2．专心听，我就切不进保险的话题了
切入保险话题所用的反问语也不是靠临场组织反应的，所有切入的反问语也是必须平时救助被就绪，随时机会来到，就将话送过去，这样送过去的话既自然不僵硬，又不会造成双方的紧张。
3．如果聊天都是一方的意见多没意思
推销的寒暄阶段是从聊天开始，推销员不是“跟”客户聊天的，这是有很大区别的，如果今天不是来谈生意，只是纯粹的聊天，当然是一来一往，谁也可以不让谁，谁懂什幺就表达什幺，看谁懂得多，然而面对推销工作，如果你还会对于与商品武官的话题有那幺多的意见，那就代表你的功力还不够，还有待磨练，所谓“有所谓，有所不为！”才是无为的最高境界，你认为呢？
六、问的艺术
玛丽莎是法国贵族的公主，她应邀参加国际大使级晚宴，因为她个性内向，所以她母亲非常担心她。宴会结束后她很快乐地回家，她母亲就问她：
“今天玩得怎样？”“很好呀！”
“晚会中有什幺人让你印象最深刻？”
“有！有位美国，口才很流利，告诉我他环游世界的奇特经验，他真是个杰出的。不过让我印象最深刻的是位英国绅士，他叫汤姆斯，他请教我法国人如何喝咖啡，并且很体贴地听我慢慢术说，我觉得我好象变成全场最杰出的！”
懂得发问使这位英国绅士得到公主的欢心！
开门是问话与切入的艺术
在一次CLOSE推销的第二步骤就是“开门”。开门是问话与切入的艺术，会问与不会问就成为开门成败的关键：
“陈先生！不知道你有没有买保险？”“没有！”
“为什幺？”
“没为什幺，就是觉得没有需要！”（客户犹豫了一下！）
“你为什幺会觉得不需要？”(推销员咬住客户的话术不放。)
“就是不需要而且我也不会想买！”
“为什幺你会不想买保险？”（推销员很兴奋，好象快要让客户投降了。）
我碰过这样的推销员，也许你也碰过，因为他就是针对保险市场拜访，我当时很想告诉她：“你让我觉得压力很大！”可是他的气势实在她强了，我想他大概也听不进去，就作罢了！如果问只是为了逼对方把真正的答案说出来，就像法官问案，那是好策略，但如果时推销，就只会把客户逼火了。客户也许不会明说，但你看他脸色一阵红一阵白，嘴角又是拉下，你就知道他有多不耐烦。对于具有攻击性的推销员，你说他有成功的机会吗？
“陈先生！不知道你有没有买保险？”“有！”
“不知道是买那一家的？”“很多家！”
“一年缴多少保费？”“五、六万！”
“保额有多少？”“不清楚！”
“买了几年了？““二、三年！”
“你的经手人有没有经常跟你联络？”“经手人就是我太太！”
“你太太还有在做吗？”“那时我的家务事，请不要再问了！”客户很不耐烦地回答他的同学---这位伟大的推销员。
如果推销员只急着去收集资料，就容易变成象征信社在作证心调查一样，虽然很有效率，可是却会让被问话的好朋友“效”不得。朋友之间交谈应该诸如更多的关心，你说是吗？
“老陈！我是不知道你买保险没有，不过我跟你说，如果你买保险每年只是负责缴费而不知道你买了什幺保险，对你的权益会造成很大损失！我现在在做保险，你可以把你的保单拿出来，我帮你看看，看有没有什幺需要体调整的。保单有没有放在公司？”
“保单都是我太太在报管！”
“你让你太台胞管保单是很好，不过她并没有好好去了解保单的内容，真的发生理赔了，可能你一毛钱也赔不到！”
“我们才刚领到一张理赔支票一万多元。”
“当然你这次是运气好才赔，可是不保证每次都会赔，因为你买保险不见的每一项都有买到，将来在理赔就会发生问题。没关系！因为我专门在帮客户做保单整理，所以你还是将保单拿给我整理一下，对你比较好！”
“我看不必了！”
有些业务员害怕客户会拒绝他，于是他一相情愿地要帮客户整理保单，要帮客户做计划书，给客户带来很大的压力，因为做了很多地无用功，说了很多没有说服力的话（因为客户根本不听他说），送了很多被拿去当垃圾的计划书，填了很多收不到保费的要保书，他不敢用反问法，只是因为他还怕被拒绝！胆小没有自信的人，说起话来总是好象胆大很有自信的样。
七、说（说服、表达）
“说”是一般推销员使用最多的技巧，推销员给人的印象也是：“很会说!”。一个人被烧成灰而舌头还会动，指的就是推销员。其实当你被认定为是推销员，推销的工作便已失败了一半，因为人们对于推销员总是有戒心的。可是什幺都不说算什幺推销？所以我们就要来谈如何“说”------
一、少说多听
有人说：“给了我们两只耳朵一张嘴，是要我们多听少说！”其实不对，既然有两只耳朵，同一时间本来听的就比说多一倍，不必“多听”已是多听了。真正的理由是“很多人太爱说话了，而爱说话的人听不到别人的声音，而错失了许多学习的机会。所以既然人是爱说话的，所以我们要让客户多说话，让客户满足他说话的欲望。这才是为什幺推销员要少说多听的理由。
二、不要试图用说服来让对方接受你
太阳与风炫耀谁的力量比较大，太阳就说：“那就看谁能将人们身上的大衣给脱下来，谁就是力气大的人！”于是风使出吃奶的力量猛力地吹，只见人们将大衣裹得更紧，根本无法将大衣吹下来。而太阳只是绽放出它的温暖的阳光，人们流了满身大汗，很自然就将大衣给脱了下来。
说服就象那风，拼命地说服只会让客户把防卫的大衣裹得更紧。
●我买国外的保单
“我买国外的保单！”
“为什幺？”
“因为国外保单比较便宜，保障也比较高！”
“可是国外保单的条款是英文的，有理赔纠纷也很难有诉讼的机会！我很多客户以前也是买国外的保单，后来都陆续退掉改买国内的保单！”
推销员拼命地反驳客户的论点，好象是说：你买国外保单的决定是错误的，以后你还是会后悔的。使客户感觉被了，这样的谈话还谈得下去吗？如果不是看在朋友的份上，老早就请你走路了，还谈什幺推销？
●国内保单理赔不好
“国内保单理赔不好！”
“你是亲身遭遇还是听别人说的？”
“是听朋友说的！”
“昨天有人说我死了，你相信吗？”
“那怎幺可能！”
“对呀！所以听人说怎幺能算数？”（反驳他）
推销员很得意，因为把客户的论点给击碎了，好过瘾！可是客户却是心里不舒服，这只不过是给客户一个印象；这个推销员的嘴巴真厉害！可是生意也就这样泡汤了。
三、要先让对方接受你，才能进行说服
小陈终于核小梅约会了，小梅觉得小陈人很忠厚，但与他同寝室的室友李盖仙就很不踏实，但小梅不动声色，直到有一天：
“我觉得自己很有犯罪感，没好好念书，每天都在混！”小陈说。
“你是不喜欢念书还是想念念不下去？”
“我是想念念不下去！”
“你每天回寝室都在干什幺？”
“跟小李聊天！”
“小李爱不爱念书？”“不爱！”
“所以他喜欢找人聊天？”“嗯！”
“那是不是影响到你想念书的心情？”“对！”
“你有没有考虑到图书馆念书,或是干脆出去住？”
当小陈开始接受小梅，说服才有效，否则如果一开始小梅就试图说服小陈搬出去住，结果会是怎样？当然是小陈会告诉李盖仙，而李盖仙会说一些话来影响小陈对小梅的印象，那岂不得不偿失？
让对方接受你的秘诀就是：认同、赞美、关心加感谢
在推销过程中，要让客户接受你的秘诀就是：认同、赞美、关心加感谢，也就是在寒暄阶段要做的功课，当然整个推销过程还是不能停止这样的努力。所以在推销过程中要常说：
“那没关系！看你的方便！”
“陈先生！您真不简单！”
“陈先生！最近很忙喔！”
“陈先生！你这样支持我，非常感谢您！”
说服不能是对抗，说服必须是
说服不是要打击对方，说服也不是用讲道理来跟对方对抗，说服要，用顺水推舟的方法来达到说服的目的：
“我要买国外保单！”
“你是觉得国外的保单比国内的好？”“是啊！”
“那很好！代表陈先生您对于买保险也很有经验。您知不知道最近国内推出一种重大疾病的保单，不知道陈先生有没有听说过？”
【说明】我们不去对抗他所说的国外保单，我们只是去认同他，并且提出国内新保单商品，这就是，在进入解说新种保单的特色服务。
四、当对方拒绝你时：既不说服也不被说服
每个客户都可以有拒绝被推销的权利，这是推销员要去尊重的规则。所以当客户拒绝时，不必急于去说服他，当然也不要被他所说服：
“我对跳舞没兴趣！”
“那没关系！其实舞会只是联络感情，如果你对跳舞没兴趣，我们也可以喝饮料聊天，我也可以介绍一些朋友给你认识，你觉得呢？”
【说明】不去说服他对跳舞产生兴趣，或是跳舞有助身心健康。当然也不被他说服而打退堂鼓，只能采取见风使舵的计策，转到聊天认识朋友的诉求点上。
五、究竟要说哪些话？
只要说这四种话，就是最好的表达也是最有说服力的表达：
1．强化购买点
2．去除疑惑点
3．认同
4．美化
“强化购买点”就是将商品的诉求点说出来，引起客户的兴趣。以邀请舞会为例---见面聊聊是个诉求电、舞伴是个诉求点、请教问题是个诉求点、轻松一下身心是个诉求点、多认识一些新朋友是个诉求点，还有更多的点都可以作为诉求点。
“去除疑惑点”就是解决客户心中的疑点。以邀请舞会为例---舞会不会开到很晚、负责接送、纯粹只是聊聊天没有其它意思，如果不象跳也没关系、会场空气很好、参加的人都是些大学同学，这些都是去除疑惑点。这些疑惑点有时对方是不便说出来的，当对方有所犹豫时，当事人就要猜测可能的疑惑点，并适时加以表达。
“认同”是拉进双方关系很重要的态度。认同法就是一种看来接受对方观点的表达；赞美法也是一样，“赞美”可去除对方的防卫性，增进双方感情，是人际关系不可或缺的动作。
六、如何说？
1、举实例
这是一般人最有兴趣听，最具说服力的一种说服方式。如果一场演讲都在讲道理，而没有一点实际的例子，就很象科学论文，一点吸引力也没有。所以在推销上我们就用了许多的实例---
“是这样子的，我一个客户原本买了一张A家的保单，后来经过我的解说，另外又替他设计了一份更便宜、保障更完整的保单；上个月他要申请理赔，结果A加一贸业赔不到，而我帮他设计的共理赔了三万多，所以找到适当的人为您设计保单，其实是很重要的。”
2、打比喻
有些观念不容易表达，打比喻就变得很容易了：
“我一个同学他也兼差做保险，他说第一期保费他可以帮我缴！”客户说。
“那很好呀！是这样的，以前我买车，车行说如果免头期款，我每月要缴二万元，缴两年；如果头期款缴三万，我每月只要缴一万五千元，也是缴两年，你会选择前者或者后者？”“当然后者！”
“对呀！所以看你要先甜后苦还是先苦后甜？”
3、一段话太长时，要注意说话流畅不要有空隙，或者用反问句将划分几段说明---
说话最忌讳又臭又长，一段话用直述说长了，容易让人分神打瞌睡，这样即使是再好的内容，也无法引起听者长期的注意力。所以如果要说一段很长的话，就必须很流畅地将它说完，才不会变得无聊；或是将她分段来谈也可以：
“是这样的，我一位客户的朋友去年办了一项理赔，本来保险公司不配的，后来我教他如何找到理赔的理由，并从诊断书下手，结果赔下来，所以他非常信任我的专业，也请我为他设计了一张心的保单！”
这样一段话实在太长了，所以我们将它们分段来说：
“是这样的，我一位客户的朋友去年办了一项理赔，本来保险公司不配的，后来我教他如何找到理赔的理由，并从诊断书下手，你知道结果怎样吗？结果理赔下来了，所以他非常信任我的专业，也请我为他设计了一张心的保单！”
[说明]我们用“你知道结果怎样吗？”来将一句话分段成两句话，这样就不会变得冗长了。
‘说’在推销过程里其实也是蛮重要的，只是如何选择说与不说，如何说到重点，如何说得有说服力，就是推销员要下的工夫了。
八、切（切入）
“切”就是切入，也有人说是导入，也就是从某一推销步骤移向下一个推销步骤的话语。所以切入就像阶梯指引我们进入下一个推销的世界：
“是不是还有机会跟你见面聊天？”（约会准备切入语）
“不知道您有没有考虑到要更换宽敞的住房？”（售房开门的切入语）
“不知道你买了多少保险？”（推销保险开门的切入语）
“不知道能不能给我三分钟时间，我为你做个简单的报告？”（展示说明的切入语）
“如果方便的话，是不是可以麻烦您开张票出来？”（缔结成交的切入语）
切入要点非常柔软顺畅，不要过分勉强
从倾听到切入保险主题，一定要自然柔顺，就像指压按摩一样，慢慢移动找到穴点再慢慢深入，如果快速移动，快速压人，就变成武侠片的点穴功，对方会痛苦也会抗拒。例：这是我团体险的客户，在聊天中我提起：“陈总！你说你有一个刚满十四岁的小孩，是不是可以考虑给他买一份保险？”“可以呀！”
“下次我做一份计划书送来给你参考？”
“不急！”我就没有继续下去了，隔天在电话里我又问了一次：
“昨天跟你谈到小孩的计划，我是不是可以做个计划送过去给你参考？”
“可以！”第二天我又去了，在聊天中——
“对啦！你小孩的计划书我带来了，你要不要看一下？”“好！”
“这个计划是……（我将计划书内容作了简略说明）你觉得怎幺样？”
客户没有回答，将计划书放入他的抽屉，我没有在逼问他“有没有问题？”我们继续聊天，临走前我留下一句话：
“陈总！那计划书你有空看一下，如果没问题，我们再找个机会填一下资料，不过要在这个月十七号以前！”
我在等客户回应，可客户没有回应，我也就没有继续切下去，为什幺要在十七号之前？因为届时他的保险年龄有要加一岁了。
十五号那天我又去了，在聊天中：
“陈总！你小孩的计划书你看了没有？因为今天已是十五号了如果你觉得没什幺问题，是不是今天就把资料送保险公司了？”
“要填什幺资料？”就这样成交了。
因为客户当老板惯了，所以不能让他感受到一点PUSH（推）的压力，否则他必反弹，所以当我切入后客户没回应，我就不勉强继续下去，等下一时机再行切入。
切入的好时机：双方聊得很愉快或是聊天中途被打岔时
“陈总！只有你的头脑才想得出这样的好点子，真的！”大家哈哈一笑！
“陈总！那是不是就这样？用一百万来做，买终身型？”（切入）
“陈总！其实保费贵与不贵，我也是……”（电话响起，客户接电话）
这通电话讲得很久，我静静的坐着，等着他讲电话，偶尔看看计划内容。等客户讲完电话：“陈总！不好意思！你这幺忙我还耽误你那幺多时间？”“不会啦！”
“那是不是就按照你的意思，让保障早点生效？”（切入）
常用的切入语
切入语就是你要进入下一阶段的那句话。切入语一定是从别的话题里进来的，所以推销员一边要专心倾听去接客户的话语，一边又要准备掌握好时机做切入的动作。所以切入语一定要事先经过规划与安排，并将顺序及主要内容背下来。
时机 切入语
一般反问 “你觉得怎幺样？”
“你认为如何？”
寒 暄 “最近有没有什幺新的计划？”
开 门 “像你这种情形，不知道你有没有买保险？”
“向你这种情形，不知道你买了多少保险？”
“如果你信得过我的话，你可以将你的保单拿来，我免费为你整理，你觉得怎幺样？”
“我是不是可以回去请公司的电脑为你做个计划？”
“我是不是可以为你做一份计划？”
展示说明“我这里有一份计划书你要不要参考一下？”
“我今天特地请公司用电脑做了一份计划，你要不要参考一下？”
开 门“如果没有其它的问题的话，是不是有些资料可以现在填一下？”
“如果方便的话，总共是14.4万，是不是麻烦一下？”
切入被拒绝时
切入被拒绝时不要变脸，要保持微笑，不亢不卑，，继续聊天，找时机再切入！我们跟客户谈保险，并不等于一定要对方买的意思，保险关系能否一次建立还是需要的，客户对保险的需求是靠感觉的，感觉来了他自然会买，感觉未到即便你说尽了保险的好处与功能，客户也依然很难下决定，如果这时推销员过于急躁或是太一相情愿，就容易因自作多情而恼羞成怒，把原本很好的交谈气氛弄得很僵，推销员只要脸色不对，客户总是不好意思，下次交谈的可能性就大大下降了。所以永远保持微笑，生意不成情意在，就可以了。
九、推销话术的流程
推销话术的流程就是：寒暄、开门、展示说明、关门语反对处理。
小陈周末要参加同学的生日舞会，想到三个月前郊游认识的一位女同学小梅，决定打电话邀请她做他的舞伴：
“喂？我找李小梅小姐？”“我就是！”
“我是陈建中，三个月前我们在大溪烤肉，你还记得吗？”
“喔！记得，你叫建中。”
“这个礼拜六不知道你有没有空，我想邀请你参加我同学的生日舞会？”
“不行耶！我有事！”
“你能不能把事情挪开来？”
“不行耶！”
“喔！那就算了！”小陈把电话挂断了，有点沮丧，无法释坏。
我们来解读他的话：
（1）他的寒暄有没有让双方的关系活跃起来？（没有！）
（2）他的开门有没有引发对方的兴趣？（没有！）
（3）他的展示说明有没有去强化诉求点？（没有！）
（4）他有没有用心去处理反对问题？（没有！）
所以他无法完成这次的电话邀约。如果他运用直觉式推销法来邀约：
“喂？”
“我找李小梅小姐？”“我就是！”
“我是陈建中，三个月前我们在大溪烤肉，你还记得吗？”
“喔！记得，你叫建中。”
“上次与你聊天真的很愉快，谢谢你了！”
“哪里！你太客气了！其实跟你聊天也是很愉快的！”小梅接了小陈的讯息。
“不知道还有没有机会能再跟你见面聊天？”
“那再说吧！”小梅没有接小陈的讯息。
“你最近都在忙些什幺？”小陈把话题移开，想重新找诉求点。
“没有！就是准备托福考试，好烦喔！”小梅是念书念得有点心烦。
“怎幺啦！托福很难念喔！”小陈去关心小梅的事情。
“对呀！每天都要面对那幺多的英文单词！”
“托福我考过，我可以分享我一些准备考试的心得，你觉得呢？”
“可以呀！我正需要！”小梅接了小陈的讯号。
“你看这样好不好？周末你给自己放一个假，晚上我带你到我同学家，他开生日舞会，你当我的舞伴，我们可以一边听音乐一边聊聊天，算是给你充电，你觉得呢？”
“可以是可以，可是在那种场合谈准备考试的事，合适吗？”
“这你放心，我会安排。你看周六是我到你家接你还是我们约在台北车站？”
“都可以！”
“那我到你家接你好了！六点可以吗？”
小陈用了标准的推销面谈步骤，了解谈话中的进与退，让对方没有抗拒，就完成了这场电话的邀约。我们看他是如何做到的：
“我找李小梅小姐？”
“你好！我是陈建中，三个月前我们在大溪烤肉，你还记得吗？”
“上次与你聊天真的很愉快，谢谢你了！”
[说明]这三句话是个把双方关系拉近的寒暄动作。
“哪里！你太客气了！其实跟你聊天也是很愉快的！” 小梅接了小陈的讯息。
“不知道还有没有机会能再跟你见面聊天？”
[说明]小梅接了小陈的讯息，小陈就顺势切入开门，试探对方的心意。
“那再说吧！”小梅没有接小陈的讯息。
“你最近都在忙些什幺？”小陈把话题移开，想重新找诉求点。
[说明]小梅拒绝了小陈的讯息，于是小陈要重新再回到寒暄步骤。
“没有！就是准备托福考试，好烦喔！”小梅是念书念得有点心烦。
“怎幺啦！托福很难念喔！”小陈去关心小梅的事情。
“对呀！每天都要面对那幺多的英文单词！”
“托福我考过，我可以分享我一些准备考试的心得，你觉得呢？”
[说明]小陈从寒暄中收集到小梅心烦的原因，于是再尝试用此切入开门。
“可以呀！我正需要！”小梅接了小陈的讯号。
“你看这样好不好？周末你给自己放一个假，晚上我带你到我同学家，他开生日舞会，你当我的舞伴，我们可以一边听音乐一边聊聊天，算是给你充电，你觉得呢？”
“可以是可以，可是在那种场合谈准备考试的事，合适吗？”
[说明]小梅接了小陈的讯息，小陈就借此切入邀约地展示说明，并且做关门的动作。不过此时小梅提出了反对问题。
“这你放心，我会安排。你看周六是我到你家接你还是我们约在台北车站？”
“那我到你家接你好了！六点可以吗？”
[说明]小陈处理了小梅的反对问题，就直接进入见面的时间地点了，这是关门。推销中我们常常会因为对方没有接受我们的讯息，而打退堂鼓。其实很多客户都跟小梅一样，她拒绝小陈实在只是她自己的问题，不是她拒绝小陈这个人，你说是吗？小陈只要锲而不舍，以退为进，机会依然是无穷的。
寒暄
·十、寒暄是推销的开始
寒暄就是话家常，谈一些轻松的话题，说一些互相恭维的话，问一些关心对方的问题，让彼此第一次接触的紧张能放松下来，让彼此的防卫性下降，让彼此解下武装，慢慢建立起可信赖的关系，尤其中国是礼仪之邦，寒暄就便显出人际关系的礼貌：
·第一次的约会
“你好！”“嗯！好！”
“今天月亮好圆！”“对！”
“好象有点风！”“是。”
这就是寒暄，也是男女约会的开场白，人与人的关系由陌生到无拘无束，也都是靠寒暄慢慢累积起来的！
·买车记
那一年想换车，经过无数车种的选择，决定了A车，来到A车展售中心，业务员请我们坐下，我开诚布公表示：
“这部车基本上我很满意，我有几个问题要请教，再加装两个喇叭要多少钱？”
“这要看你喜欢哪一种的喇叭！我才能告诉你价钱！”
“喔！那再加CD音响呢？”
“这也要看你的爱好，CD种类很多，要你先试听可以了，我才能告诉你价钱！”
“那隔热纸呢？”
“隔热纸也分很多等级，要看你要哪一级的！”
“喔！”这时刚好电话钤响，业务员去接电话，我借机开溜！
有人问我：“为什幺你要开溜？”我说：“那是因为我感觉到互动的关系很僵硬，使我面对购买的抉择缺乏可依赖的支撑点。同时我担心以后的售后服务，他也会让我又不好的感觉，所以我只好借机开溜。”这个业务员患了两个错误：一是他没有先寒暄，就直接谈到商品的专业，一是他与客户在洽谈，却跑去接电话，给了我开溜的机会。
·天母画廊
有一年我从枫丹白露训练中心演讲回来，经过天母看到一家画廊，正好我整理了一间书房，需要一两幅画，所以决定走进去看看：
“先生要看画？”一位小姐迎过来。
“是的！”
“那你稍等一下！”小姐刚走进去，就走出来一位先生以笑脸相迎。
“先生要看画，那这边请！”
“先生贵姓？”“林。”
“喔！林先生！林先生您买画是收藏用的还是观赏用的？”一边说一边递了根烟，并帮我点了火。
“观赏用的！”
“那好！不只是要摆在哪里？客厅吗？”又递来一杯茶。
“书房。”
“喔！那不错！书房有画更有书香味，想必林先生一定也是爱看书的人？”这样一句句边寒暄边导入话题，然后一步一步走入关门的舞台。
这位推销员其实是位画家，因为想寻更多的知音，所以他自己出来开画廊，卖自己的画也帮朋友卖一些他们的作品。他的这些说词也让我对他产生十足的信任，这些都归功于他成功的寒暄，让我信任他，也就容易接受他的建议了。
忘了继续寒暄
业务员总不会忘记开始要寒暄，所以所有寒暄能用的十八般武艺，全部都搬了出来。当进入了开门与展示说明，寒暄的动作就忘了一干二净，以致原有的亲和力，原有的轻松气氛就遽然消失了，当然支撑客户下决定的助力就不见了。尤其是门市的生意，客户与业务员之间的关系建立的不够，在短时间要下一个决定，店员的亲和力就实在是太重要了。不过通常客人只是路过顺便看看，不会有太多机会陪你寒暄的，所以这时候就要得用生意交谈的过程，不断穿插寒暄的话语。
故意移开主题
“你帮我算算看，如果我那小孩买，一年要缴多少钱（保费）？”
“你小孩多大了？”“两岁”“喔！两岁正可爱正好玩，会不会很皮？”
“皮的很！”“那好呀！顽皮的孩子才是最聪明！两岁来买是最划算的！”
这就是利用谈正式话题时，穿插寒暄的话语，这样就不会让客户觉得你在浪费时间，同时也不会让客户感受到压力太大！
·十一、先谈保险再交朋友
推销究竟是先交朋友再谈保险，还是先谈保险再交朋友？有人说先谈保险再交朋友：
例一、先谈保险再交朋友
“陈先生！我今天来的目的是想跟你介绍一份适合你的保险计划！”
“我对保险没兴趣！”
“为什幺对保险没兴趣？”
“你来我是很欢迎，不过就是不要来谈保险的事！”
[说明]
话题谈不下去了，因为保险的话题引不起客户的兴趣，所以无法继续进行推销。那幺应该先交朋友再谈保险啦？
例二、先交朋友再谈保险
有一天一位新进业务人员哭着跟我诉苦，她说不想再做保险了，然后开始谈她的心情：她一个很好的初中同学怀孕了，她提供给她很多孕妇须知，也送她一份杂志，并且经常去关心她。临产那几天还天天去陪她，她的同学也对她礼遇有加，快满月的时候，她对她同学说：
“小梅呀！有件事情我一直想告诉你，却一直没有适当的时机，我想现在来谈是最恰当的。现在你有了小贝贝，是否考虑要为小贝贝买一份保险？”
小梅久久没有说话，最后才说会跟先生商量。接着小梅久久不跟她联络，接到电话也表现得极为冷淡。究竟发生了什幺事？
“我觉得我那朋友不够意，太现实了！”业务员说。可是小梅的想法又怎样？
“喔！原来她这段时间对我好是有目的，她好现实喔！她要做我保险，就明讲好了嘛！不要这样虚情假意的！
如果一开始就开门见山就没事了吗？所以先交朋友再谈保险又失败了。
那究竟该如何做呢？以小梅的例子来谈，一开始业务员去找她的同学就要表明：
“我目前从事保险的工作，如果将来你生了小贝贝，感觉责任加重，需要一份保险比较有安全感，我可以为你做这样的服务，你觉得呢？”
然后她开始关心孕妇，并为她做一些事情，来建立起彼此信任的关系，最后再谈保险，你觉得呢？
所以推销的步骤就变成：提保险，建立信任关系，再谈保险，三个步骤可以是在一次面谈里完成，不必等一年。
·十二、认同法话术
人际关系就像一面镜子，你认同客户的话，稍后客户也会认同你对保险的专业知识。在推销的步骤里，寒暄的目的在让客户接受你，可是如果为显现你的才华，而提出你的不同意见，有时别人不但会欣赏你，反而会不喜欢你。一个可爱的人和一个很能干的人，你会更接受谁？(可爱的！)对！那幺是要把自已变得可爱重要或是自我表现很能干？(可爱)对！认同法就是朝向此目标的有效技巧。
如何使用认同法
使用认同法有几个简单的要领：
1.重复对方的话（话术在下章）
重复对方的话代表你是很专心听对方在说话，这就是一种礼貌，也表示你有接受对方。最难的部分就是当我们觉得对方说的没道理时，我们就想幺驳，这时倾听不了，当然接纳也就不见了，重复对方的话当然变得不可能。
“可是我不想现在就决定！”
“喔！你说你不想现在就决定，那没关系！的确！这幺大的事是需要一些时间来考虑的，不知道貌岸然你目前考虑的部分是什幺？”
当对方拒绝时，推销的对话要以退为进，才一会碰触到对方的忌讳，让对方不愉快
2.用正面论点回复（话术在下章）
光重复对方的话有时是不够的，也要试着帮腔，来肯定对方的想法。这是困难度较高的认同法，但加以练习之后也是能够达到直觉反应的：
“有钱人不需要保险，没钱的人买不起保险，保险要怎幺做呀？”
“是的！按照你所说的，保险是很难做。你能做这样精辟的分析，表示你的确在保险工作上下过功夫，对不对？”
3.四句认同语（话术在下章）
（1）“那没关系！”
（2）“那很好！”
（3）“你说很好有道理！”
（4）“你这个问题很好！”
这是简单的认同语，因为前两种技巧需要时间去磨练，所以短时间内可以先使用四句认同语，但最后还是要把前面两种认同法练好。
“好久没看到你了，你最近都在忙些什幺？”
“你这个问题问得很好！我最近都在读一本叫话术的书，写得很好！”
“你只会天天看推销书，可是也没看你有什幺好业绩出来！”
“你说得很有道理，我也是想在这方面有所突破。你对这本书有没兴趣？”
“没兴趣！”
“那没关系！我是想送一本给你看！”
“可以呀！”
“那很好！你看了也会喜欢的！”
在使用认同法的初期你可能会觉得不自在或是虚伪，因违反了
你正直的性格，但别忘了性格是话术的死角，也是学话术的最大障碍。而那些成功的人都是在待人处世上能超越性格的人。以下再提供一些要领与观念，能帮助你在认同法上更得心应手！
6.认同不等于同意
“你们这是什幺服务，上午就通知你们了，怎幺到现在才来？”
“阵先生！你的事情我们一向都列为优先处理，我问过小姐，上午并没有接到任何请求服务的电话呀！”
这样回话就是没有认同，虽然你说的是事实，可是你想客户会接受你说的事实吗？
“陈先生！我知道你很急，因这机器不能运转，会影响到你整个生产进度。不知道现在机器的问题是什幺？
这样的回话就是认同，但并没有同意他所说的上午就通知我们的话，不是吗？
7.用如果法做认同
“你们做业务的都是一样，卖的时候说的天花乱坠，真的要你们来服务时，总是推三推四的！”
“陈先生！的确，如果业务员的表现是这样，那种感觉实在是不好！陈先生！我们也接触过几次了，你认为我将来也会像你所说的那样吗？”
用如果法可以接受对方的立场，且不失自已的立场。否则如果你说：“的确！业务员都是如此！”后面就很难圆场了！
8.不认同的认同法
“小梅，这个月业绩不错嘛！”
“哪里！托你的福！”
“来绩好要请客喔！”（想揩油）
“好呀！”“什幺时候？”（随便说说他还当真）
“等我有空！”
“什幺时候会有空？”（咄咄逼人）
“这辈子都没空！”（不认同的认同法）
“你要我等到到何时，你才愿意嫁给我？”（那是不可能的事）
“可以呀！就等到太阳从西边出来的那一天！”（不认同的认同法）
9．从认同话术变成内心认同
当我们为了业务的需要去认同对方的话时，我们必须往下探，头脑就不得不去找一些认同点来表达，开始也许要花较多时间去找，慢慢地越来越容易，最后就变成直觉反应了，也就是你已可以直接由内心找到可以认同的理由，这样你就过关了，同时也恭喜你已发展出认同的性格了，这是个很宝贵的学习经验，值得你的投入。
“陈先生！您说得很有道理！（接着就必须去找有道理的地方）每个人都希望能买到品质好价钱好又便宜的东西。”
·十三、认同法话术范例
语法 话术
·保险很多了
重复对方的话“你说保险很多？”
四句认同语“那很好！”
正面论点回复“表示你很有保险观念！”
·我有亲戚在做保险
重复对方的话“你说你有亲戚在做保险？”
四句认同语“那很好！”
正面论点回复“所以你可以自己设计你需要的保险啦！”
·目前保单都要退保了
重复对方的话“你说目前保单都要退保了？”
四句认同语“那没关系！”
正面论点回复“也许你在考虑要换更好的保单，这我可以义务帮你的忙！”
·对保险没兴趣
重复对方的话“你说你对保险没兴趣？”
四句认同语“那没关系！”
正面论点回复“因为你事业忙，多以可能对事业以外的事会没兴趣！”
·保险都是骗人的
重复对方的话“你说保险都是骗人的？”
四句认同语“你说得很有道理！”
正面论点回复“如果保险骗人，当然我们都不希望被骗！”
·已有劳保健保
重复对方的话“你说已有劳保健保？”
四句认同语“那很好！”
正面论点回复“那至少你已拥有基本的医疗保险，不是吗？”
·钱很多不需要保险，交税是应该的
重复对方的话“你说钱很多不需要保险，交税是应该的？”
四句认同语“你说得很有道理！”
正面论点回复“你真不简单，你那幺有钱，保险对你而言的确是不需要的。”
·很忙没有时间
重复对方的话“你说很忙，没有时间？”
四句认同语“那没关系！”
正面论点回复“忙才好！忙表示事业有成。”
·20年后的100万元只够买一包卫生纸
重复对方的话“你说20年后的100万元只够买一包卫生纸？”
四句认同语“你说得很有道理！”
正面论点回复“所以20年后生活负担就会比现在大很多！”
·我是拒保体
重复对方的话“你说你是拒保体？”
四句认同语“那没关系！”
正面论点回复“表示陈先生也有要保险的想法！”
·这件事都是我太太在决定的
重复对方的话“你说保险的事都是你太太在决定的？”
四句认同语“那很好！”
正面论点回复“你真有福气，有个好太太帮你分担事情。”
·我要存钱买房子
重复对方的话“你说你要存钱买房子？”
四句认同语“那很好！”
正面论点回复“买房子会有安定感，其实买保险也是为了买一份安全感。”
·我还需要在考虑一下
重复对方的话“你说你还要再考虑？”
四句认同语“那没关系！”
正面论点回复“考虑是应该的！”
·十四、赞美法话术
人类是仰赖物质而活的，所以必须有食物与水份，来维持身体的机能。这句话是针对肉体的人类，但人类除肉体外还有精神，而每天的精神粮食就是被肯定、被赞美。没有食物，肉体会饥饿难耐，而没有被肯定与被赞美，精神会饥渴难耐，甚至会影响到肉体的健康，所以不论在何时何地赞美别人永远是一项美德！
赞美就是满足别人目前的心理需求，而非满足他目前所拥有的成就，因为一个人对于他已拥有的不会觉得珍惜，但对他想拥有但却无法真正拥有的，会特别渴望，这就是他的心理需求，只要针对此点作为赞美点，必能得到对方的欢喜。
“您张董在这行业算是最具亲和力的企业家！”
“是吗？我是很土的！”
“哪里是土！那是很本土化的一种特质！”
[说明]
张董事长要的已不是事业的成就，而是为人的亲和力，是一些软性的成就。
·张医师的健康
那天我去做体检，面对体检的医师：
“你看！出太阳了，这三天的连续假期因为下雨泡汤了，月亮也看不到了！”
“就是嘛！张医师您每年都赏月？”
“赏月？根据我的记忆，从抗战时代我念小学开始，中秋节就很少看月亮的！”
“哦！是这样吗？张医师您的记性真好！”
“现在已老了，不行了！”
“不会吧！张医师您今年贵庚？”
“75岁了！”
“75岁？看不出来！我到你这个年纪有你的半健康就不错了！”
做完了问诊，他要我去做心电图，我打开诊所室的门，回头又留了一句话：“张医师！您的身体真的很好！”你知道后来发生什幺事？他跑过来招呼我进行其它项目的体检，直到全部项目做完，才跟我打招呼离去。
[说明]
一个老医师他工作图的是什幺？还不是那份被肯定感。他所渴望的就是他想被肯定的，他目前渴望什幺？渴望他的医术高明被肯定？渴望他的财富？渴望孩子的成就？还是渴望他的健康？
·小美女
在餐厅有一些辛苦工作的女服务生，她们每天都是重复做送菜收盘子的事情：
“嗨！小姐！”
“什幺事？”
“帮我们换条毛巾好吗？”
一位身材娇小的服务生送来了毛巾，我顺口说：
“谢谢你！不美女！”不美女是我称呼我女儿的口头禅。
我看到她眼睛一亮，那一餐，她几乎变成我们这桌的专用服务生，她高兴，我们也高兴。
[说明]
她的心理需求是什幺？好领固定薪水，每天做相同的工作，而且服务业的工作都是牺牲自已在满足别人，所以她需要在工作上获得肯定与变化，而在诸多客人中，你对他而言是不一样的，所以她必然会做额外的服务。
·间接赞美法
“我先生是个完美主义！”
“当然！不然他怎幺会看上你？”（间接赞美客户是 完美的！）
“陈太太！你女儿长得好漂亮喔！像妈妈！”（间接赞美客户是漂亮的！）
不适当的赞美很肉麻
很多人认为不适当的赞美很肉麻，所以不愿意做：
“那幺就来个适当的赞美！”
“我也知道！问题是我找不到适当的赞美！”
一般人比较容易看到别人的缺点，所以常会忽略了别人的优点，为什幺会这样？因为别人的向导点会谈对我造成伤害，我不得不提防防；别人的优点会造成我的自卑，所以有时故意视而不见；时间久了就成了习惯，而习惯是不容易改的，所以我们不妨来试试看从缺点下手的赞美法：
缺点优点面的赞美
赞美70岁老人的健康
“你是我见过相同年龄中身体最健康的一位！”
“您真不简单！如果我到你这年纪时，有你一半健康就不错了！”
赞美胖妞的身体
“你是见过像你这样身材中最美的一位！”
“你是我见过像你这样身材中舞蹈得最好的一位！”
赞美不用功准备高考的孩子：
“难得看到准备高考的学生像你这样悠闲的！”
“难得看到这幺有自信面对联考的人！”
赞美一个不务正业的男人：
“难得有人可以不用工作是日子一样过得很惬意的！我真佩服你！”（态度要诚恳）
“其实能学你忙里偷闲也不错！”
连续三个月低潮，没业绩：
“其实度过低潮比度过高潮还不简单，因为要忍受的更多，不是吗？”
“其实低潮的准备越久，带进来的高潮越是不可限量！”
赞美一个经常迟到的人：
“你真不简单，总是能够准时迟到！”
“你最了不起，只要你到了，就全到齐了！”（笑一笑）
赞美常生病的人：
“生病就是免疫，所谓小病不断，大病不患，也没有什幺不好！”
“生病养神嘛！生病就是给忙碌的人休息的机会！”
“知道自己生病比不知道的好，不知道的病才是最麻烦的大病！”
赞美身体有缺陷的人：
“能跟常人一样的工作生活，其实付出的代价更大，不简单！”
“比一般人更有才华，真是不简单！”
“比一般人更珍惜生命，珍惜健康！”
在推销的过程中，赞美是无所不在的，赞美也是人际关系的润滑剂。可是这样的技巧用多，有时难免会让对方感到虚伪，所以真诚的赞美就变得很重要了。所谓真诚的赞美就是发自内心的肯定与称许，赞美要表现在言辞也要表现在行动上，是不是真心，对方最清楚了，所以你若要开始学习赞美，就要先学会欣赏别人；要学会欣赏别人，就要先学会欣赏自己，给自己多一些空间，不要对自己要求太严，赞美就会变得越来越容易。
开门的话术
十五、开门的问题
在开门的阶段，我们要从请问的过程里收集一些对方的资料，但错误的发问方式会让对方感到讨厌，有时会让人觉得有被剥光衣服的感觉，所以发问时要注意以下几点：
1．要带着关心与接纳的心去请教。
2．要深入每一个话题，不要只是收集资料。
3．不要带着收集资料准备进攻的心去问。
“你有几个小孩？”“3个！”
“那不简单！一次带3个孩子不容易！都多大了？”
“老大8岁，一个6岁，小的4岁。”
“刚好差两岁！真是符合家庭计划！”
“家庭计划书不是每3年一个吗？”
“不一定！其实一口气生完，再来好好教育他们也是不错！”
[说明]
这是一边问一边关心与接纳的谈话，比较不会有被逼口供的感觉。话题让它自然去发展，自然会有深入的交谈，因为没有明显的进攻气息，所以客户也会比较真实地表达他自己，如果是这样的问法那就差矣：
“你有几个小孩？”“3个！”
“多大了？”
“老大8岁，一个6岁，小的4岁”
“怎幺刚好差两岁！这幺密！老大念小学？”
“嗯！”
“几年级？”“二年级。”
“那他可以买一张儿童教育年金！”
·关心变成调查
推销员如果心急，常常会把关心变成调查：
“陈太太！你先生在做什幺？”“贸易！”
“他是做哪方面的贸易？”“电子零件！”
“你有几个小孩？”“3个！”
“多大了？”“11岁，9岁，7岁。”
“几个男的几个女的？”
“你问这幺多干嘛？”（客户不耐烦了，不想再说了。）
问题本身没偏差，而是错在缺乏关心与接纳，问题出在像是在收集资料而不是在请教。
·变向的交谈
“陈太太！你先生在做什幺？”“贸易。”
“那很好！他是做哪方面的贸易？”“电子零件。”
“电子零件！很科技的产品，你先生真不简单！”
“你有几个小孩？”“3个！”
“真好命！都大了吧！”“11岁、9岁、7岁。”
“刚好都差两岁，真会计划。我有两个小孩，一个9岁，一个才9个月！”
这才像双向的交谈，一方面推销员表现出关心与接纳，另一方面他也适时地深入话题，也能适可而止，客户才不会有一层一层被剥皮的感觉。推销员也不急着切入保险主题，比较像朋友之间的聊天，很轻松，客户的感受也会很好！
十六、开放式问话与引导式问话
问话的方式有两种：一种称之为开放式问话，另一种称之为引导式问话。开放式问话是可以让对方有比较多的答案选择；而引导式的问话通常客户只有是与不是二择一的选择：
“你最近怎幺样了？”这是开放式问话。
“你最近是不是很忙？”这是引导式问话。
“你对于保险的看法如何？”这是开放式问话。
“你认为每个人是不是都需要保险？”这是引导式问话。
“费用太高了！你觉得多少预算帮可以？”这是开放式问话。
“费用太高了！那幺9000元的预算可以吗？”这是引导式问话。
“你看什幺时间方便？”这是开放式问话。
“你看明天上午或明天下午？”这是引导式问话。
关心与收集资料的开放式问题
在集资料的谈话里要使用开放式的问话方式，不要用引导式的问话方式：
“陈太太！听说你先生在做贸易的？”“是！”
“是做电子零件方面的贸易？”“是！”
“听说你有3个小孩？”“是的！”
“像最小的是7岁？”“对！”
这叫做引导式问话，这样的问法要用在别的地方，但不是用在收集资料。收集资料要使用开放式的问话，让对方有更大的空间去表达，同时我们也可以因此获得更多的资讯。
“陈太太！你先生在做什幺？”“贸易。”
“那很好！他是做哪方面的贸易？”“电子零件。”
“电子零件？很科技的产品，你先生真不简单！”
“你有几个小孩？”“3个。”
“真好命！都大了吧？”“11岁，9岁，7岁。”
“刚好都差两岁！真会计划！我有两个小孩，一个9岁，一个才9个月！”
切入的引导式问话
基本的资料收集完成后，接着就是引导进入保险的话题，就要开始使用引导式的问话：
“陈太太！你说你先生在做贸易，那是不是经常要跑国外？”“是的！”
“像他这种情形，不知道有没有买保险？”或--
“像他这种情形，不知道买了多少保险？”
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆
“陈太太！你说你有3个小孩，那生活开销一定很大？”“还好！”
“像你这种情形，不知道有没有买保险？”或—
“像他这种情形，不知道买了多少保险？”
其实话不必说太多，不必去讲一大堆理由来问问题，先把问题提出来，等对方回答再说也不迟。所以开门的切入语最简单的一句话就是：
“像你这种情形，不知道有没有买保险？”或—
“像你这种情形，不知道买了多少保险？”
如何设计问话
1．要事先规划出问题的顺序与主要内容，并要背下来。
“陈小姐，你看起来这幺年轻，你是1969年生的吧！”
“哪有可能，我是1961年生的！”
“喔！那你保养得不错，你有几个小孩？“两个。”
“两个！那你结婚了没有？”客户脸一阵红一阵白，没有回推销员的话。
问话的顺序弄反了实在糟糕！推销员在推销过程所发生的问题，实在是无奇不有
2．不必问的问题不要多问
“陈先生！不知道有没有买保险？”“有！”
“不知道是买哪一家的？”“很多家 ”
“一年缴多少保费？”“五、六万元”
“保额有多少？”“不清楚！”
“买几年了！”“二、三年！”
“你的经手人有没有经常跟你联络？”
“经手人是我太太！”
“那你们有没有每年整理你们的保单？”
七个问题，中间的五个问题其实是多问的，因为要导入到有没有每年整理保单，只要问完第一个问题就够了：
“陈先生！不知道你有没有买保险？”“有！”
“那你们有没有每年整理你们的保单？”
问题问多了，客户会烦也会开始产生生警戒心，而且容易节外生枝，对推销面谈是不利的。推销员之所以会这样做，归根究底问题是没有事先规划，一边问一边想的结果，你说是吗？
3．不能问的问题不要乱问
有一次我太太陪我参加一场研讨班，一位学员看到我太太如此年轻貌美：
“这是你秘书？”
“不是！是我太太！”
“喔！那是小老婆了？成功的男人身边都会带一位漂亮的小老婆！”
她的口才的确是一流，可惜问错话了，而且还自说自话，表现她很有世面很豁达似的。
·十七、各种开门的话术
1．用储蓄角度开门
1976年的时候，保险的风气未开，谈保险总是和死亡摆在一起，一般人会把保险和不吉利摆在一起，所以只好用储蓄的角度来导入保险：
“你这样每天辛苦工作，有没有为你的晚年准备好老本？”
“这问题现在考虑还早！”
“如果一个月存1000元，将来老年就有100万元的养老金可以用，你觉得怎样？”
“到时候100万元只能买一包卫生纸！”
“你说得很有道理！如果100万元只能买一包卫生纸，恐怕我们要准备更多的现金才能应付晚年的生活，你说对吗？”“嗯！”
“陈先生！如果可以的话，我可以为你做一份计划，改天送过来给你参考，你觉得呢！”
2．用保障观念开门
储蓄的观念固然好，但保险总是比不上银行的利息，而且货币贬值的问题一直是客户的疑惑点，所以不得不尝试用保障的观念来开门：
“陈太太！你说你先生常出差，真是蛮辛苦的，不过也没办法对不对？”“是呀！”
“如果他出门一趟要一个月或更长，是不是他要先将家里的生活费用准备好？”
“当然！我们都有准备。”
“如果一个月需要3万元，一年就要36万元，10年就要360万元，这是不是一项很大的支出？”
“陈太太！如果一个月拨不出3600元，就可以有360万元的保障，你觉得怎幺样？”
3．用劳保开门
自1981年起，劳保变成是一项很普及的保险，因为每人负担的保费很低，而且医疗险全额给付，但却未含配偶与子女的医疗险，所以用劳保来引导到保险的话题，客户的抗拒性就减低了。
“陈先生！你说你在这家公司有3年了，真不简单！不知道公怀司有没有帮你们办劳保？”“有。”
“除了劳保以外，还有没有办其它的保险？”“没有！”
“那你自已有没有买保险？”“没有！”
“如果一个月拨2000元来买一个全家医疗保险计划，你觉得怎幺样？”
4．用健康检查开门
1982年因为保险要做体检，而体检的的项目又很简陋，客户常常抱怨检查项目太少，所以我常帮客户额外做其它体检项目，于是我突发奇想，将健康检查与保险做一个结合，发展出用健康检查开门的话术：
“陈先生！您看起来很年轻，您是1949年生的吧！”“我1947年生的！”
“不知道您有没有每年为自已做定期健康检查？”“没有！”
“是这样的！如果你参加我们的全家医疗保险计划，我们就会每年为你安排定期的健康检查，不知道你有没有买保险？”
5．用癌症开门
1983年，某家保险公司推出防癌主契约保单，报章也在大肆报道癌症的讯息，于是发展出以癌症开门来引起客户的兴趣：
“陈先生！您知道地区十大死亡原因占第一位的是什幺？”（客户答不上来）
“是癌症！你知不知道一个肝癌病人一年要花多少医药费用？”（客户摇头）
“要100多万元！如果一个月拿出200元钱，保险公司就提供一年109万元的防癌基金，你觉得怎幺样？”
6．用保单整理开门
自1991年起，保险的市场占有率已达34%，可是因为过去保险公司业务人员的脱落率很高，所以市场上就出现很多所谓的孤儿保单，保单整理成为必然的工作，也是能引起客户兴趣的工作：
“陈先生！像你这种情形，不知道买过保险吗？”“买了！”
“那很恭喜你！一知道你几年前买的？”“3年！”
“3年了！那这3年里你有没有每年整理一下自已的保单？”“没有！”
“那没关系！是这样的……
7．用健保开门
“陈先生！像你这种情形，不知道买过保险吗？”“买了！”
“那恭喜你！不知道你几年前买的？”“3年！”
“3年了！不知道全民健保以后，你有没有整理过自已的保单？”“没有！”
“那没关系！是这样的……”
8．用资产规划开门
“陈总！像你事业这幺忙，又那幺多的资产，有谁在帮你理财？”“会计师！”
“不知道会计师有没有告诉你把部分资产保险化的做法？”“没有！”
“那没关系！是这样的，如果你提拨3000万元出来，你就可以拥有1、2亿元的资产保险，10年后它会增值到2亿元，而你提拨的3000万元，出单后马上又可以向保险公司贷款2400万元，实际上你放在保险公司的钱是600万元，以后每年再支付180万元的利息，我这里有一份分析表，你可以参考一下，……”
9．用为子女买保险开门
1995年，地区的投保率已高达52%，多数为人父母的都已投保了，他们都是保险观念很好的族群，可是对于加保的动机不强，于是为满14岁的子女提前买保险，就成了强面有力的开门点，因为保险是越年轻越便宜：
“陈先生！你大儿子今年刚满14岁，您有没有考虑为他买一张保险？”
“小孩子买什幺保险！”
“是的！陈先生！您说得没错！小孩子没什幺风险的，而做父母的也不会想到孩子的权益，不过我的客户他们都会为他的小孩子买保险，因为越年越便宜。孩子将来还是要买保险的，但如果父母提前帮孩子买好保险，将来孩子自已缴保费时，负担就轻了。以你小孩的年龄来买1000万元终身保险，一年只要3万多元，但如果以我们40几岁来买1000万元，一年就要30几万元，要多缴10倍的保费却又少了30年的保障。现代父母所努力的不也都是为了孩子？所以现在帮孩子买实在是很值得投资历，你觉得呢？”
【结论】
开门的话术其实很简单，因为保险观念已开放了。可是有些人使用了这些话术，却是一点效果也没有，业务员说：“我问客户买了多少保险，他却一字也不说，我就回来了。”别忘了，开门之前要先做好寒暄，也就是说让客户能接受你，否则就象打羽毛球一样，你发一个球出去，对方根本没兴趣跟你玩，所以也懒得去接球，当然这场球赛就打不下去了，你的超级球技也就发挥不出来了。所以记得在寒暄的对话里面，要不断使用认同法与赞美法，让客户喜欢跟你玩球。
反对问题处理
·十八、不说服也不被说服原则
推销是需要主动出击，所以推销员要像个服从命令的武士，就像斗鸡时对方一对抗他就还击，所以客户一提出反对问题，他直觉地就要反击，也就是意图要说服对方：
·保险都是骗人的
“保险都是骗人的！”
“是你被骗过还是你听朋友说的？”
“听说的！”
“你有没有听说小陈离婚了！”
“那怎幺可能？他们夫妻感情不是很好吗？”
“对呀！我只是听说而已！”推销员很得意的回答，他想这下子客户可要投降了！
客户会因此而投降吗？（不会）还是会因此而更加抗拒？（更抗拒）对！所以客户不会因为被说服而接受，而是会因为接受而被说服，所以在客户未接受你之前不要急于说服。
·“保险都是骗人的！”
“你说保险都是骗人的？陈先生！你说得很有道理，如果保险会骗人，我想我也不会再做保险了，陈先生！请问你目前买了多少保险？”
【说明】只接受他的话语不击碎他，然后引导入我的话题，而所用的引导语不必与前面的话题有任何关联，象上面所说的：“请问你目前买了多少保险？”是可以一句走天下，可以接在客户的任何问题之后的。
“没买过！”
“那没关系！如果我来帮你做一份一个月10000元预算的保险计划给你参考，你觉得怎幺样？”
“一个月10000元可以买什幺？”引起客户兴趣了。
“是这样的……
·我没有时间跟你谈
“我没有时间跟你谈！”
“你没有时间？好嘛！那等你有时间我们再联络！”
推销员自已打退堂鼓，这样才有面子。
如果推销员过于保守不敢进攻，或是过于客气变成退缩，或是太在乎面子，太爱身价，生意是很难有好的进展的。
“我没有时间跟你谈！”
“那没关系！陈先生，我知道您事业忙所以腾不出时间来谈保险，所以如果你明天上午时间可以的话，只要20分钟，我就可以为你解说整个保险内容，你觉得怎幺样？”
【说明】
这是在电话约访华团中常用的导入语，我们一方面接受客户讯息，一方面也提出我们想要给的讯息，因为整个是有接受性的，客户通常很难拒绝。
原理：你的想法与感觉是瞬间在改变的
人的想法与感觉是瞬间在改变的，客户在10点25分时拒绝，不等于在10点30分还是拒绝。所以如果你在他年出拒绝理由当时，马上说服他，可能造成成他的坚持已见，客户就会为自已拒绝的理由找立足点，事情就会越演越烈。所以在客户提出拒绝当时，不要去说服他，只是认同接纳，可能等10点25分过后，他就又改变了。因为如果你的话题还没有引起他的兴趣，他当然会拒绝，如果你能把握机会继续创造他的兴趣（但不是说服他），总是会有机会的。在开门阶段因为推销员尚未展示购买点与计划书，尚不足以引起客户的兴趣，所以不去说服客户，当然也不能让客户给说服了。
没共鸣就不往下讲。
“陈先生！你小孩今年刚满14岁，有没有考虑为他买一份保险！”
“小孩买什幺保险！如果小孩怎幺样了，我们大人也没什幺好活的了！”
“对！的确！小孩子是没什幺风险，而做父母的也不会想到孩子的保险金，不过我的客户他们都会为他的小孩买保险！”
“喔！”
客户没有接我的讯息，我就没继续下去，后来我们谈到父母培养小孩是：
“为了培养他们，还送他们到国外念书呢！”
“陈先生！你真的很疼小孩耶！其实你是可以帮你的小孩买一张保险！”
“为什幺？”
“因为保险是越年轻越便宜。孩子将来长大还是要自已买保险的，但如果父母提前帮孩子买好保险，将来孩子自已缴保费时，负担就很轻了。以你小孩的年龄来算1000万元终身保险，一年只要3万多元，但如果以我们40几岁再来买1000万元，一年就要30几万元，要多缴10倍的保费却又少了30年的保险，而现代父母所努力的不也都是为了孩子？所以现在帮孩子买实在是很值得考虑的，你觉得呢？”
“你这样说还可以接受！”
“陈先生！我这里正好有一份关于小孩的计划，不知道可不可以给您参考一下？”
“我看这以后再说吧！”
“没关系！陈先生你小孩比较像你还是像他妈妈？”
【说明】
客户对我们的谈话有共鸣，他就会有所反应，我们就可以往下讲，如果客户对我们的话题没兴趣，他就不会起共鸣，这时如果继续往下讲，就会变得有点想说服对方的意思，容易引起客户的反感，这时最好先收兵转移到轻松话题，待有机会再转进，好象在作战！运筹帷幄，而你就是那指挥官。
·十九、反对处理原则
推销工作最怕的就是碰到客户的反对，可是客户会反对是必然发生的现象，推销员还是要勇敢地面对它，其实把反对问题做一个分类，我们可以得到简单的处理模式，任何问题只要套入此模式，均可迎刃而解：
处理方式 使用时机 型使用语
1．带过不处理 当问题与切入点无关时 认同赞美+反问
2．把不明确变成明确 当问题不够明确时 认同赞美+反问
3．真问题的处理 当问题是真的时 认同赞美+叙述+反问
4．假问题的处理 当问题是假的却又关系到切入点时 认同赞美+叙述+反问
5．反对点变购买点的处理 任何情况均可使用 连续反问的引导法则
当客户提出问题来：“跟你买保险有没有折扣？”如果你还在开门阶段，这时问题与切入点无关，所以你可以用第一种处理法--
“那没问题！不知道陈先生您预算一个月大概多少来买保险？”
如果你正要解说计划书，这时问题与切入点亦无关，所以你用种第一种处理法—
“那没问题！陈先生我今天有将您的计划书带来，您要不要先参考一下？”
如果你已解说完建议书，客户提出打折的问题，这时问题与切入点已有关系，可是不知道是真问题还是假问题，我先假设是假问题，所以我们用第四种处理法—
“您说打折问题？是这样的，这份计划我是依据您的预算一个月10000元设计的，相同的内容如果您找别家买可能要13000元，我不知道这样的价格差距有没有满足陈先生您的需要？”
如果同样的问题是在关门阶段，而且恐怕客户是真的在乎有没有打折的问题，所以此时问题就一切入点有关，且又是真问题，所以你要用第三种处理法—
“陈先生！这本来就是一份最便宜的计划，如果你还是希望再打折的话，我可以再给你折扣，不过你必须帮我介绍3个客户，而且一定要能成交的喔！”
这就是处理反对问题的艺术，绝不是坊间书籍所编的反对问题处理，一个问题对应一个答案，那是会出错的。
·二十、带过不处理（认同赞美+反问）
使用时机：当问题与切入点无关时，通常用在开门的阶段。
带过不处理是业务老手常用的说话模式，因为客户总是想到哪里，业务员就有责任将话题引导在主题上：
·买车记
“这部车总价是75万元，可分24期！”
“我想要增加两个喇叭及CD音响！”
“这个就要你去汽车音响彻云霄店看，我再帮你装！”
“你们是不是还有送什幺？”
“我们可以单纯一点看总价75万元，你希望是多少来买？”
“我不是要杀价钱，我是希望按照我所想的配备你能帮我整个做好，就像音响一样，其实我们也不懂，你们专业可以提供资讯给我们，让我们做决定！”
“这样是很麻烦！最好是你买车就先谈车，谈好了再来看需要那些配备，当然我会帮你弄好！”
【说明】
业务员将重点摆在车子本身的成交，所以关于配件问题就以带过不处理来处理，实在是很高招，怪不得他的业绩都是第一名。但就此案例来说，这业务员是彻底失败了，因为配件的服务及价钱才是这客户考虑成交的关键，所以他的不耐烦让客户很反感，好象他业绩第一名是很了不起的，客户都必须按他说的方式进行商谈，让客户联想到将来的售后服务是不是都要随他高兴，那岂不是花了钱又受气吗？
【推销话术实例】
语法 话术
＊保险很多了
认同赞美 “你说保险很多了？那很好！”
反问 “不知道你有没有每年整理一次保单？”
【说明】 保险很多与我的切入点无关，所以不必问：“买了
多少保险？”“买几年了？”
“有。”
“那很好！不知道他有没有帮你整理保单？”
【说明】 与我的切入点无关，所以不必问：“他现在还有没
有在做？”“跟亲戚买保险好吗？”
＊自已很了解保险
认同赞美 “你说自已很了解保险？那很好！”
反问 “不知道你自已买了保险没？”
“买了！”“那很好！不知道是几年前买的？”
“买了！”“那很好！不知道你有没有整理过你的
保单？”
【说明】 与我的切入点无关，所以不必问：“你以前做过保
险或是修保险科系的？”
“隔行如隔山，你虽然了解但还是一知半解的！“
·目前保单都要退保了
认同赞美 “你说目前保单都要退保了？那没关系！”
反问 “不知道你有没有我可以帮忙的？”
【说明】 用顺水推舟法，不必说服他：“保单退保对你是
不利的！”“你可以用缴清的方式！”
·对保险没兴趣
认同赞美 “你说你对保险没兴趣？”
反问 “不知道你目前买了多少保险？”
【说明】 与切入点无关，所以不必问：“为什幺会没兴
趣？“
”“其实现在保险与过去是不一样的！”“没兴趣
会不会是你对它不了解？”
·二十一、把不明确变成明确（认同赞美+反问）
使用时机：当问题不明确时，通常用在关门的阶段
当业务员很认真要把问题弄清楚时，也表现出业务员对客户的尊重与关心：“来参观一下车子！”“陈先生！你是要自已开还是买给太太开？”
“有几款车型？”“陈先生！你目前开什幺车？”
“我想买画！”“陈先生！你买画是要收藏还是要观赏的？”
“我最近很忙！”“陈先生！那你会忙到什幺时间？”
“这要股东会议决定！”“陈先生！股东会议什幺时候会再召开？”
【说明】
让问题更明确，业务员才知道下一步该怎幺做！
假问题真处理
“最近很忙！”
“陈先生！你会忙到什幺时候？”
“可能还要一阵子！”
“那要多久？”
“多久都很难说了！”
“你总是要给我一个时间，我才能安排见面的时间呀！”
“那就等我有空再说吧！”客户不耐烦的回答。
【说明】
这是假问题，就不宜把不明确变成明确处理法，否则会让客户产生不悦。因为业务员尚未引起客户对下次谈话的兴趣，或对于商品本身有疑惑点，所以此时就要使用假问题处理的要领，再强化购买点或是去除疑惑点。
[话术实例]
语法 话术
＊我是拒保体
认同赞美 你说你是拒保体？那没关系
反问 “不知道是哪一家拒保的？”“××”。
“如果我可以帮你承保，你愿不愿意？”
[说明] 这是试探他购买的诚意，也是顺水推舟的处理法，因为如果他有购买的动机，即使拒保体我们也可以一试，如果他没有买的意思，即使是健康标准体，说多了也没用！
＊一个月一万元是多了一点
认同赞美 “你说一个月一万元太多了？那没关系！”
反问 “那多少比较合适？9000元怎幺样？”
[说明] 这是用引导式问话来使预算明确化。
＊这件事要等股东开会后决定
认同赞美 “你说这件事要等股东开会后决定？”
反问 “那不知道股东会议什幺时候召开？”
[说明] 这是用开放式问话来使问题明确化。
·二十二、真问题的处理（认同赞美+叙述+反问号）
使用时机：当问题与切入点有关时，通常用在开门的阶段。
如果客户提出真的问题，而推销员用一种不耐烦的口吻将问题带开，一心只想做促成的要求，是会适得其反的。
“你说说看除了保险以外，还有什幺方法可以节税？”
“节税我不是专家，如果你想进一步了解，我可以安排我的税务顾问跟你见面，你可以当面请教他，你觉得怎幺样？”
经过两天的了解，他做了一个结论：
“那这样看来只有保险这条路了，你看该怎幺办？”
【说明】
其实这客户之所以愿意把他的保险交给我处理，是我很认真帮他处理节税的办法，才取得他的信任，而将一年100多万元保费的保险交给我服务。
语法 话术
＊保险都是骗人的！
认同赞美 “你说保险都是骗人的？你说得很有道理！”
叙述 “的确！以前也许有人受骗，现在业人员都要先登录帮能招揽，
所以不会再发生类似的情形，你可以放心！是这样的，……。”
反问 “你觉得怎幺样？”
[说明] 我们不去跟客户的想法做抗辨，我们只要说明现在和以前不同。
＊已有劳保健保
认同赞美 “你说已有劳保、健保？我知道！”
叙述 “你知不知道健保有六项是不给付的：一、病房费差额、二、自负额、三、指这医师费用、四、护理费、五、指定用药、六、非医疗性支出，这些其实也是一项很大原负担。”
反问 “你认为呢？”
[说明] 我们提供专业的讯息给客户，让他对事情有一个新的判断。
＊时局不稳，货币贬值！
认同赞美 “你说时局不稳，货币贬值？你说得很有道理！”
叙述 “是这样的，货币越贬值，生活的压力是不是就会越大？责任也会越重？
保险可以帮你分担这些压力与责任！”
反问 “你认为呢？”
[说明] 这是顺水推舟法。客户看到贬值的一面，却没看到生活负担加重的一面，
我们只是提醒他而已！
＊钱很多不需要保险，纳税是应该的！
认同赞美 “你钱很多不需要保险，纳税是应该的？你真不简单！你那幺有钱，保险对你而言的确是不需要的。”
叙述 “陈先生！我能不能请教你一个问题？你知不知道，将来你的财产要交给你下一代，是需要纳很多税，这些钱是你要拿出来或是你的孩子？（我拿出来）对！那你是要以不动产 支付或是以现金来支付？最好是现金对不对
反问 “陈先生，如果你同意的话，我可以这你做一份资产保险化计划，你觉得怎样？”
[说明] 提供理财专业资讯，让客户有一个新的判断与选择。
＊很忙没时间
认同赞美 “你说很忙没时间！那没关系！”
叙述 我知道你很忙，所以才打电话跟你约时间，是这样的。“
反问 “你觉得怎样？”
[说明] 用举实例法来说明他抽时间来与我见面，对他是有利的。
·二十三、假问题的处理（认同赞美+叙述+反问）
使用时机：当客户有疑惑点又不明说，而提一些无关紧要的问题时，在开门与关门阶段都会碰到。
要领是：借机去表达你要强化的购买点或是要去除的疑惑点。
太阳好大喔
妈妈带着小孩上街，走到冰淇淋专柜，孩子就说话了：
“妈！太阳好大喔！”
“小宝！不要看到冰淇淋就要吃，你今天已经吃过了！”妈妈了解孩子的意思。
但如今天孩子的阿姨带他出来玩，阿姨可能会说：
“那我帮你撑伞好啦！”
“可是我不喜欢撑伞，因为不方便！“
“撑伞不方便？那你要怎样？走走廊好了！”
“可是走廊人那幺多，太拥挤了！”
“挤一挤没关系啦！”
“挤一挤，万一把我挤掉了怎幺办？”
阿姨没办只好按自已的意思走走廊，回到家跟孩子的报告：
“小鬼头实在很麻烦，一会儿说太阳太大，一会儿说不喜欢撑伞，一会儿说走廊人太多，他怎幺这幺麻烦？”
【说明】
因为阿姨不了解小孩问题背后的真问题，而拼命在处理表面的问题，所以麻烦的问题就很多表面上看来妈妈的答案好象文不对题，可是却正中要害；而阿姨的答案好象针对问题回答，却没有回答，从推销的角度，这就是假问题的处理要信心领。
客户提的假问题
客户常有一些疑惑点不便对你表白，或是客户并不想直接告诉
你他对商品没兴趣，这时他最容易使用的缓兵之计就是：
“我还要多了解一下！”
“我还要跟我太太（先生）商量一下！”
“我再考虑考虑！”
“我要看年终奖金发多少再做决定！”
如果业务员不了解话中有话，不了解弦外之音，把它当真处理：
“不知道你还要了解那些部分？”
“不知道这件事一定要太太来决定吗？”
“不知道你要考虑的是什幺？”
“什幺时候会知道年终奖金？”
“这我还要看看！”→“那你要到什幺时候决定？”
“我目前没空！”→“那你要到什幺时候才有空？”
客户会被你问得很尴尬，回答也不是，不回答也不是，因为他已经说了一次谎，现在他被你逼得要说更多的谎来圆谎。对客户而言，这是很大的心理负担，所以可能他就不想再见你的面了。不会用假问题来处理的业务员他将错失强化购买与去除疑惑点的机会，拖长了成交时间，同时也会给客户带来压力与不适。
状况一 —你保险会做多久？
客户最喜欢问新手：“你保险会做多久？”你会怎幺回答？
“你认为呢？”或是—
“你支持我多久我就会做多久！”或是—
“如果我不做了，我的主管会继续为你服务！”或是—
“如果我不做了，还有保险公司的收费员，你可以请他为你服务！”或是—
状二—不要谈保险
客户常常会说：“你来我很欢迎，但不要谈保险的事情！”业务员当然也答应了。
“你说你是帮客户规划投资理财？你的投资理财方法是什幺？”
“如果一个人一个月能拿10000元出来，每年他能还本12万元，他只要缴20年，如果有一天他人走了，他可以领到120万元，并且取回他缴的钱，你觉得怎幺样？”（适时表达购买点）
“这不是保险吗？”
“当然不是！你听说过保险活着也可以领钱吗？”
“可是我妈说保险都是骗人的！”
“对！过去保险的制度不健全，所以产生许多误解，你知道吗？如果你一个月拿10000元出来，两年还本12万元，这样的年息是多少？50%呀！是不是比放银行还划算？”（适时提出购买点）
“你为什幺要出来做保险？”
“我想做一点有意义的工作，而保险就是一个很有意义的工作。以你来说，你有很好的收入，却没有很好的保险计划，没买保险，钱也不见得存得下来，买了保险等于是强迫储蓄，每两年又有钱可领回，实在是一举两得，你觉得呢？”（适时提出购买点）
“那你准备做多久？”
“那就看你支持我的程度如何啦？如果你肯支持我，我当然可以做很久，甚至做一辈子，你觉得呢？”（适时提出购买点）
这是最典型的假问题处理法，当然在实际推销里面，我们不可能将客户的每一个问题或每一句话都导入到购买点，这样会让客户受不了，不过适时提出购买点在推销过程里是非常重要的，这样才能使聊天变得更有价值了。
个性太直了
个性太直的人是做不出假问题处理的，同样的问题，太直的推销员可能会这样处理：
“你说你是帮客户规划投资理财？你的投资理财方法是什幺？”
“就像你把钱存银行一样，存银行一年利息大概是7%，如果通过投资理财能达到年息50%你觉得怎样？”（不敢体保险）
“这不是保险吗？”
“是。”
“可是我妈妈说保险都是骗人的！”
“对！你是曾经被骗吗？不知是哪一家的？”（认真处理加问题）
“你为什幺要出来做保险？”
“补贴家用呀！”（诚实回答）
“那你准备最多久？”
“又没有跟签约，我怎幺知道？”（诚实回答）
这样的谈话是没有效益的，做人一定要直，但做事却要变通，很多人是做事直做人变通，这样是成不了什幺大气候的。
[话术实例]
语法话术
·保险很多了！
认同赞美“那很好！表示陈先生您的保险观念一定非常好。”
叙述“是这样的，现代人买保险都比较重视医疗与重大疾病保险。”（强化购买点）
反问“陈先生！我今天请公司用电脑做了一份计划书，不知道陈先生您要不要参考以下?”
[说明]
把客户的问题当假问题，去强化一个购买点，在切入到主题，成功率会大大提高。
·我有亲戚在做保险！
认同赞美“那很好！这样你就可以更安心买保险了！”
叙述“是这样的，现代人买保险比较重视医疗与重大疾病保险。”（强化购买点）
反问“陈先生！我今天请公司用电脑做了一份计划书，不知道陈先生您要不要参考一下？”
[说明]
把客户的问题当假问题，去强化一个购买点，再切入到主题，成功率会大大提高。
·保险都是骗人的！
认同赞美“陈先生！您说得很有道理，如果保险都是骗人，我们当然不考虑购买对不对？”
叙述“是这样的，我今天来的目的主要是想请教陈先生有关保险的事情，并没有一定要你买的意思，您可以放心。”(去除疑惑点)
反问“陈先生！我今天请公司用电脑做了一份计划书，不知道陈先生您要不要参考一下？”
[说明]
把客户的问题当假问题，去除掉一个疑惑点后，再切入到主题，成功率会大大提高。
·已有劳保健保！
认同赞美“那很好！至少你有了基本的医疗保障！”
叙述“是这样的，我今天来的目的主要是想请教陈先生有关保险的事情，并没有一定要你买的意思，您可以放心。”（去除疑惑点）
反问“陈先生！我今天请公司用电脑做了一份计划书，不知道陈先生您要不要参考一下？”
把客户的问题当假问题，去除掉一个疑惑点后，再切入到主题，成功率会大大提高。
·自己很了解保险！
认同赞美“那很好！陈先生！您真不简单，除了本业以外还有时间来关心保险的事情。”
叙述“是这样的，全民健保实施以后，所有过去的保单都需要做一个整理，……”（强化购买点）
反问“不知道陈先生您的经手人有没有帮您整理过您的保单？”
【说明】
把客户的问题当假问题，去强化一个购买点，再切入到主题，成功率会大大提高。
·我是拒保体！
认同赞美“那没关系！表示陈先生您曾经有买保险的的念头。”
叙述“是这样的，全民健保实施以后，所有过去的保单都需要做一个整理，……”（强化购买点）
反问“不知道陈先生您的经手人有没有帮您整理过您的保单？”
【说明】
把客户的问题当假问题，去强化一个购买点，再切入到主题，成功率会大大提高。
·钱很多不需要保险，缴税是应该的！
认同赞美“那很好！表示陈先生您并不需要再花钱买保障。”
叙述“是这样的，全民健保实施以后，所有过去的保单都需要做一个整理……”（强化购买点）
反问“不知道陈先生您的经手人有没有帮您整理过您的保单？”
[说明]
把客户的问题当假问题，去强化一个购买点，再切入到主题，成功率会大大提高。
·二十四、反对点变购买点之处理（认同赞美+反问）
使用时机：把问题点转化为购买点，在开门与关门阶段都用得到。
这是一种技巧性很高的处理模式，它有点像美国西部的驯马师，他总是跟着马儿跑一段路，再用绳子大套住马儿脖子，再跑一段路就可将马儿拉回他的马场
·小孩的书籍都是她妈妈在决定的
一位卖儿童丛书的年青业务员来拜访我,经过他的一番介绍,我觉得这套书还不错,不过我告诉他:
“小孩的书籍都是她妈妈在决定的,所以这件事我通常都不干涉!”
“林先生,您实在很有福气!有贤内助这您分担孩子的教育问题,您事业忙,可能没有时间管那幺多?”“是呀!”
“那如果有机会您愿不愿意为孩子做点事?”“我常常在做呀!”
“我知道!所以如果你有时间,我可以简单为您介绍这套儿童丛书,您可以决定买或不买,算是您帮孩子做买书的选择,可以吗?”
[说明]
他用了顺水推舟的方法,把我的反对点转化为购买点,真是高招!
[话术实例]
语法话术
·20年后的100万元只够买一包卫生纸.
认同赞美”你说20年后的100万元只够买一包卫生纸?你说得很有道理!”
反问句引导”陈先生!如果是这样,到那时候生活的负担就更重了?”“嗯!”
“那是不是需要准备好更多的退休金来应付晚年的生活费?”
[说明]
顺水推舟,正因为货币贬值,所以要准备更多保险金。
·我是拒保体.
认同赞美“你说你是拒保体?那没关系!”
反问句引导“你的意思是说你想买可是保险公司不卖给你?”“嗯!”
“那如果我可以帮你向保险公司争取,你愿不愿?”
[说明]
你不是不想买,所以我来帮你买。
·这件事都是我太太在决定的。
认同赞美“你说保险的事都是你太太在决定的?那很好!”
反问句引导“陈先生!因为你事业忙所以你太太为你分担不少事情?”“嗯?”
“那你有没有想过也为帮你太太一个忙?”“什幺?”
“就是买一份保障送给她!这件事你可以自已决定吧?”
[说明]
你太太为你,所以你也可以为你太太。
·我要存钱买房子。
认同赞美“你说你要存钱买房子?那很好!”
反问句引导“你买房子会跟银行贷款吗?”“会!”
“为什幺你要借钱来买房子?”“有自已的窝,比较有安全感。”
“除了安全感还有什幺理由?”“怕房子涨价。”
“那你是否知道,如果你今年不买保险,等明年再买,一样会涨价,而且保证涨6%,而且是每年都涨,涨20年?”
[说明]
他急于买房子的理由（安全感与涨价）也适用在买保险身上,只是客户不清楚而已。
·我还需要在考虑一下。
认同赞美“你说你还要再考虑?考虑是应该的!”
反问句引导”陈先生!（拿出建议书）这是住院医疗,这部份需不需要?”“嗯!”
“这是癌症部分?”“嗯!”
“这是……”（逐项询问之）
[说明]
因为他说要考虑,所以我们就陪他逐项考虑。
·二十五、客户抱怨处理
客户花了钱如果没有获得他所预期的状态，抱怨是天经地义的事情，不必因为客户的抱怨而觉得受委屈或有挫折感，单单是从本出发，去体谅花了钱没有得到预期成果的心情，真的是很呕的事！如果换成我们，说不定跳得比他还高，不是吗？
客户的抱怨可分为有理与无理，态度可分为温和与暴躁，对于有理的或温和的，推销员比较甘愿为他服务，对于无理的或态度傲慢的，难免造成推销员的难堪，不能自已，这时该怎幺为？
·三年来都没人来服务
“我这里是某保险公司，你们有一位客户来电抱怨都没人去为她服务，她很生气，要我们派人去服务，不要你们经纪公司派人服务，请你去处理一下！不过她现在正火冒三丈喔！”
“我知道！我会给她电话，如果她不要我们服务，再麻烦你们派人服务，谢谢！”
于是我打了一个电话给客户：
“陈小姐，我是A经纪公司，我姓林，是不是我们有什幺没做好的？”
“你们那个业务员，两年前请他来办理赔，印章拿走了，到现在都不见人影！”
“怎幺会这样？这怎幺可以！”
“对呀！五年前办保险到现在，没有做什幺服务，我们都有孩子了，孩子的医疗险也要加进去，也没有来办，真是的！”
“是是是！这样实在是不对！服务业哪有这样做的！其实这个业务员在3年前就离开我们公司，到别家去做了！”
“可是，这也该由你们公司负责服务的，怎幺可以……”
“对对！所以一得到消息就马上打这个电话来请罪。是这样的，如果你还能接受我们来为你服务，我愿意加倍用我的服务来补偿过去的错失，如果你不能接受我们，我们也会请保险公司的人去为您服务，你觉得呢？”
“都可以啦！你什幺时候有空过来？”
“那就看陈小姐您了，明天这个时候怎幺样？”
“可以！”
[说明]
这个案例其实不是我们不做服务，而是业务员跳槽到其它公司，也在做保险。我们想，他的客户他会去服务，所以也没有去理会。但在第一次接触里，我们不能，让自已合理化或有台阶下，这样好象在解释说明客户是，所以我们所用的方法就是“陪客户一起骂”！客户说不对就是不对，是没有理由辨解的，等客户气消了，再请教补救办法，有机会再解释状况，让他安心。
所使用的语法就是“认同法”！
所使用的原则就是：先处理心情，再处理事情！
购买点疑惑点
·二十六、购买点是客户决定购买的理由
以种植植物做比喻，购买就像是植物的肥料，能助长植物成长，并早日开花结果。除了商品本身的特色与功能是构成购买的理由外，客户的个别需求与推销员发展出来的特有话术都是足以打动客户的法宝。客户往往会因为某一个小小的理由就决定购买了。例—
买A车的经验是因为它的外形吸引人而决定的，至于引擎、板金、安全性、舒适性，这些主要功能就会被忽略了。
实生饮机的经验是因为它呈现弱碱性，而弱碱性对我这酸性体质来讲是很有吸引力的，所以它的杀菌力、耗材情形就会被忽略了。另一位推销员一直标榜他们的生饮机杀菌力强，却没有打动我的心。
买A栋办公室的经验是因为它赠送会员卡，而我非常喜欢会员制的联谊会，至于它的管理、使用功能及未来增值性就会被忽略了，所以极短的时间我就下了决定。
所以不要忽略掉每个可能使客户动心的购买点！
购买点的产生
1．从产品的特色与功能
例：小车省油、操作简便、停车容易、这是小车的特色功能。而大车气派、安全、舒适，这是大车的特色功能。所以就看商品本身的功能，以其功能来吸引客户。
2．从实例中
例：根据幼教专家陈博士的统计报告：学琴的孩子比较不会变坏！所以要在孩子身上投资一部钢琴。这就是从专家所提出的报告做为点。
例：昨日高速公路上的连环车祸，A车的受损情况啊轻，其它车种损伤严重，并有车主因此伤重不治死亡。从实例 显A车的安全性，再多的实验数据都抵不过一个实例来得有说服力。
3．从客户的反对点里找到：每个反对点都可以找到相对应的购买点。
例：A车没有安全气囊，A车的推销员就说：
“安全气囊其实不安全，气囊爆开会把车主整个脸打红，很痛的，其实最重要的是安全带，不系安全带，安全气囊是没有功能的。”言下之意，安全气囊反而不安全。
例：车子没有ABS煞车系统，推销员就说：
“ABS煞车时需要更长车距，反而危险。其实ABS主要的作用是用在雪地上。“言下之意是ABS反而不好用。
从商品的特色与功能找到的购买点是有限的，而从实例中或从反对点中找购买点是无限的所以要从后两者去下功夫。购买点越多，推销成功率就越高。
保险的购买点：
1．家庭生活保障是基本功能的购买点。
2．重大疾病医疗金是商品特色购买点。
3．退还保费也是商品特色购买点。
4．给太太更多的安全感是实例中找出的购买点。
5．资产规划是商品功能的购买点。
6．父母为子女准备是实例中找出的购买点。
7．整理保单也是实例中找出的购买点。
8．一个人服务不如两个人一起服务是从反对点中找出的购买点。
·二十七、疑惑点是去除客户购买的障碍
如果购买点是废料，那幺疑惑点就是农药了。肥料可帮助生意早日开花结果，农药就是去除杂草，让植物的生长没有障碍。
消费者的行为里常会因某一个购买点而决定购买，也会因某一个疑惑点而拒绝购买。例如：
决定不换车是因为新车惹人厌，被刮伤会心痛。
决定不向A业务员买，是因为他总是不能给予明确答案。
决定不买A商品，是因为与太太在决定花色上争执不爽。
这些疑惑点如果被推销员识破，并提供新的资讯，可能就会改变客户不买的决定。
疑惑点只可意会不可言传。
客户往往不会将他的疑惑点说出来：
如果他觉得东西太贵了，超出他的预算，他不会说：“我钱不够！”反倒会说：
“钱不是问题！不过我还想多比较！”
如果他不考虑买，又怕伤你的心，他不会说:“我决定不买了！”因为那样还会被逼问原因，实在很累！干脆就说：“我还需要一段时间考虑！”
如果他不满意你的服务，决定向另一个人买，他不会说：“你的服务太差，我决定跟别人买！”他会说：“我还没做最后决定！”
所以我们就必须学习去猜测客户说话背后的真正意义，这样才有机会，否则总留下空空荡荡的遗憾，造成工作上的挫折与低潮。
实例一——汽车解剖展示
那一年决定换车，跑了几家汽车展示中心。A车将汽车解体，展示他的钢板厚度与钢梁结构，因为他在市场上的风评是：板金太薄安全性差。B车展示它的保险杆及后车厢深度，表现出小车的安全性不输给大车。这些都是在去处疑惑点，让客户买的放心，也让业务员买的有信心。
同级产品分析也是去除疑惑点
资讯发达的今天，买东西货比三家已是很平常的现象了，如果业务员拒绝去了解同业产品，而一昧只相信自已公司的产品是最好的，就操守而言是满分，就去除客户的疑惑点来讲只有50分。再谈我买车的体验：A车其实我很喜欢，可是，在未了解B车，未做比较之前我是不会遽然下决定的，这是，如果业务员能针对我所想做比较的Ｂ车，以他的专业我做比较分析，然后强调Ａ车的优越，或许能打消我再去参考Ｂ车的想法。后来，当我去参观B车，B车的业务员就以A、B辆车做了详细的分析比较，最后我下了订单，当然这单子是B车拿去了。
·二十八、表达的四种方式
在推销面谈里，当我们把话题从认同赞美转移到叙述时，我们通常就会用这样的话语：“是这样的……”然后接到一段漫长的叙述，这是处理事情的开始，之前的认同赞美都只是在处理心情。而叙述的方式又分为四种：
1.说理法：能满足头脑分析型的客户。
2.举实例法：是既轻松又有说服力的表达法。
3.比喻法：辅助抽象观念的表达，似是而非。
4.引导法：一边叙述一边试探，进可攻退可守。
·鼓励不爱念书只爱交女朋友的弟弟
如果你要鼓励你弟弟好好准备高考，等念大学再去交女朋友，你总要对他说一些话，看看你会怎幺说：
“三弟！你不觉得你现在不好好念书，将来大学考不上，被征召当兵二年，到时她移情别恋，你启不白忙一场？既弄得失恋心碎，失去一份感情，又失去面子，到时候你一定会后悔的。所以听老哥的话，不要把时间花在约会上，好好准备高考，等念大学后再交女朋友也不迟呀！”
[说明]
这是说理法，说教的味道很浓，虽然你是他哥哥，他也知道你是为他好，可是一般人不太喜欢说教的方式，所以很可能他会排斥，你就没有机会再劝他了。
“三弟！你有没有听说过男的去当兵，女友移情别恋，等到男的当兵回来，就接到女友的结婚喜帖，新郎不是他？我同学的弟弟就是这样的例子。当年爱得死去活来，两人海誓山盟，结果男的大学没考上，女的上了大学，认识了大他三岁学长。就这样，他莫名其妙的失恋了。他说早知如此何必当初，如果当初他能多花点时间在准备高考上，可能一切就改变了，我不知道你对这样的事看法怎样？”
[说明]
这是借别人的经验来传达他的想法，因为具有剧情性，一般人比较听的进去，能否奏效就看接着双方的对话而定，但至少双方有继续交谈的可能性，你认为呢？
“三弟！你现在先交女朋友，把读书摆其次，就好象开车一样，该踩油门时你踩刹车，该踩刹车时你踩油门，你知道这样容易造成车祸，对你的伤害是很大的，你知道吗？”
[说明]
举他最有兴趣的开车做比喻，使他既有兴趣又听得进去。比喻法是很有说服力的，就好象我们常说：水往低处流，人往高处走！这也是一种比方，其实水往低处流与人往高处走有什幺关系？可是我们却被它说服了一千年。
“三弟！你现在是不是把女朋友摆第一位，读书摆第二位？”“没有呀！”
“真的？我很担心！你知道这就好象开车一样，如果该踩油门时你踩刹车，该踩刹车时你踩油门，你知道会这样？”
“蛮危险的！”
“是不是很容易出车祸？”“是呀！”
“所以你认为现在你该怎幺做？”
[说明]
一般人习惯用直叙法，不管对方接不接受或懂不懂，一篇大道理就说出来，自己下结论，这样不但没有说服力，反而易造成反感。所以使用引导法可以避免一厢情愿的谈话，是很有价值的。
[叙述法话术实例]
语法 话术
·刚买保险
说理法“保险是由多种主商品及附加商品所组成。您刚买保险代表您觉得保险是需要的，所以您要检查一下目前的组合是否完全满足您。”
举实例法“陈先生！那很恭喜您，代表陈先生您也认同保险的需求。”
“是这样的，年初，我客户介绍他朋友给我，也是因为刚买所以我们就没有碰头。上个月我客户打电话告诉我他朋友申请理赔出问题，我看过他的保单才知道，因为他并没有附加住院医疗，以至保险公司不给付……”
比喻法“陈先生！那很恭喜您，代表陈先生您也认同保险的需求。”
“是这样的，买保险就好象买音像一样，它必须有CD座配件才能听CD音乐，同时你也需要买录音带和CD片才能听到音乐。同样的麦保险还要附加完整的医疗险，才不会到时候理赔出问题，措手不及。”
引导法“陈先生！那很恭喜您，代表陈先生您也认同保险的需求。”
“陈先生我能不能请教您一个问题，您家里有音响吧？”“有。”
“有没有CD座配件？”“没有！”
“那没关系！那就表示您无法听CD音乐了？”“是！”
“保险也是一样，如果您没有买到完整的配备，当发生理赔时往往就会措手不及，你认为如何？”
[说明]
一般在回答客户的话，会重迭使用四种叙述法的其中一二种，初学者可能用的是说理法，慢慢有实务经验了，就会引用句实例法；比喻法常常是临场急中生智产生的话语。引导法必须学会反问法之后，才有办法使用。
＊ 保险不需要
说理法
“你说保险不需要，就好象是说钱对你是不需要一样。其实衣、食、住、行、教育都是现在人的需要，而要满足这些需要，钱是不可少的要件。”
举实例法
“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，就是我要好好向您学习的。是这样的，我们公司有一个客户，父母年级都很大，而他又是独子，当初他也是认为保险不需要，后来勉强买了。两年后，有一天他半夜骑摩托，不小心撞到停在路边的货柜，脑震荡走了，她父母来办理后事，我们将理赔330万元支票交给他父亲，他父亲很感动的说一句话：‘这是他唯一做对的一件事情！’”
比喻法
“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要好好向您学习的。是这样的，其实买保险就好象开车的人，后车厢都有备用胎一样，平常我们不会觉得它的重要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没备用胎可就麻烦大了，你认为如何？”
引导法
“那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要好好向您学习的。陈先生我能不能请教您一个问题，陈先生您开车吧？（是！）您爱车的后坐都有备用胎吧？（是！）保险就像那备用胎一样，平常我们不会觉得它的重要性，如果不幸在山区或偏远山区出故障那备用胎就作用大了，您认为如何？”
现在他可以试试看给自己一个反对问题，然后试着用四种方法来回答客户的问题。练习将你要说的话一个字一个字写下来，这样你的推销功力将会有神速的进展。
二十九、保险观念话术
在多场的研讨班里，累计了数10位推销高手的话数实务，再将话术加以组织分类，汇编成《推销话术集锦》。聪明的你可以借助专家的实务话术，配合自己的市场型态及个性，加以改良并且熟背，自可提升推销之功力。以下是话术的分类：
1.保险观念话术
我一个朋友问我：“保险是什幺？”我说：“（任选下面一段话）
（1）保险是一种保障,也是一种投资。如果能有一份完善的保险，个人及家庭就无后顾之忧。
（2）保险就是的正中一块根基，如果根基不稳，其它房子、存款、股票等等随时会倒塌。
（3）保险就是千分之一与百分之百的不同。若公司的员工有1000名，其中死亡一人，对公司而言只是千分之一的损失，但对个人的家庭而言，就是百分之百的损失。保险对你和你家人而言是非常重要的。
（4）保险是最能确保在遭遇无法意料的风险时的定心丸。并且是照顾家人往后生活经济的守护神。
（5）保险就像房子能保护我们的居家安全，是不可缺少的。保险是一种保障，一种投资，如果能有一份完善的保险，那就可高枕无忧。
（6）保险是一种互助的制度，当我们平安的时候就是我们在帮助其它人，当我们失去平安的时候就是别人在帮助我们，所以买保险就等于做功德。林先生！我知道您平常乐善好施，热心公益，所以你如果能够参加一份计划，我想最适合不过了。
（7）保险是以小换大，风险的分散。平时当储蓄，急时刻借钱，若有不幸，保险公司就会提供一笔基金。
（8）保险是集大多数人的力量，经过公平合理的计算，共同分摊危险的经济制度。
（9）保险是你在无助时最好的支撑。
（10）保险是有钱的时候为无钱时做的准备。
（11）保险是以小搏大，以小钱赚大钱。
（12）保险是一种零存整付。
（13）保险是一种风险的分摊。
（14）保险是保每一个不可知的明天。
（15）保险是晴天积雨天粮。”
2.未来事不可知，我们唯一可掌握的是现在（从一个事件实例导
入）
（1）孕妇最大的担心是什幺？（小孩的健康）但她唯一能做的是什幺？（好好照顾胎儿）。所以未来是不可知，我们唯一可掌握的是现在，现在可以做的准备，现在就先将它准备起来。
（2）高考考生最大的担心是什幺？（落榜）但他唯一能做的是什幺？（好好准备考试）。所以未来事不可知，我们唯一可掌握的是现在，现在可以做的准备，现在就先将它准备起来。
3.事业是你的保障，那谁是你孩子的保障？
（1）事业是你的保障，所以你不敢掉以轻心，那谁是你孩子的保险？（父母）谁来保护他们？
（2）健康是你的保障，有健康的身体才有未来的事业，那谁是你孩子的保障？
（3）开好车是你行车安全的保障，那谁是你孩子的保障？
（4）一般人买50万元的汽车，汽车险约为2.5万元。当车子出状况偷或意外时，保险公司可以理赔，是为保障你的车子。那不知道您是属于谁的呢？（孩子的）难道您还不如50万元的车子吗？所以您有权利及义务为家人买一份保险。
4．你知道我为何要从事保险吗？（按你个人从事保险的理由做一阐释）?
（1）因为我公公婆婆生病时，我除了要照顾他们外，不需要负担看护费及高贵药材的费用，并且要请假无法上班。那时我心里就想，如果能有一份完善的保险，我就可以高枕无忧！（说自已的实例）
（2）因为花无百日红，人无百日清新，在目前健康的情况下，为将来做准备，不要等到有不测时，才来措手不及。
5．知道为什幺要买保险？
（1）保险是为防患未然。在我们有能力时让保险公司分摊我们的风险，当我们身体不适时安心养病，才不会造成家庭的负担。
6．买保险就不必自已担责任：
（1）为什幺要自已负责呢？只要花一些钱就有别人为我们分摊风险，不是很好吗？
（2）哇！你不买保险，表示你是个非常负责的人。象你这样负责，所有风险都自已承担，不知道你的银行存款有没有500万元？
（3）你的父母及公婆以后的健康是不是要由您来照顾？如果是，这笔钱不知道你准备好了吗？象我固定时间交保费给保险公司，以后的事就不用担心了。
7．家庭保障：
（1）中国人都以后代为重，如果用很少的保费，能够得到最
的保障，并且能够充分保障我们的后代，不知道您觉得怎幺样？
（2）人生是无常的。你如何保证你的子女完成完成教育？只
通过保险，地你最健康，收入最好的时候来准备，林君，我这里有一份保险计划，供您参考。
（3）是这样的，子女是我们的最爱，在我们有能力时提拨出一些基金来，为我们自已买一份完整的保单，万一我们有不幸时可留下一笔钱给我们子女完成学业，那我们就可很放心，为自已事业打拼。我回公司用电脑为您设计一份建议书供您参考。
（4）保险可以让我们的家庭无后顾之忧，而且它可以是一种责任与爱的表现。可以作为我们人生的生涯规划。
（5）像您的事业这幺成功，您一定也很爱您的家人，当您出差时您会留下多少的急用金给您的家人使用呢？所以您如果能够参加一份计划，我想最适合不过了。
（6）老公出门时通常会留下一大笔钱在家里备用，但是如果有一天老公出门以后没有再回来，请问最后的一笔钱要用多久？
8．其它
（1）以您在企业上经营的非常成功，我们可以提供您在最短的时间内得到一份最高额度的保险，并采取风险分散的原则帮您规划保单，而且可综合各家保险公司的优势产品，这是我们提供给您的特色之一。
（2）养儿防老的观念，在目前的时代可能已经不适用了，若你打算60岁退休，至75岁以前，你还有12年的只有支出，没有收入的日子，所以你唯有通过保险来准备，现在我为你规划了一份退休养老计划的“商品”，供你参阅。
（3）现在的人买房子大部分都有贷款吧！是这样的，今天我们都很健康，没发生事故，当然有能力继续缴。但是林先生，你有没有设想过，如果有一天我们了工作能力，那房子就难保得住。林先生：如果每个月提拨一比预算，为您的房子买一部分保险，你要不要考虑看看？
（4）简先生，你既然对保险这幺认同，何不趁现在年轻时为自己买个保障。保费便宜，保障有高，也不用怕乱花钱，你觉得怎幺样？人有二难，一是死得早，二是活得太久；太早走，应尽的责任未了，对家人、对子女，该做的未做；活得太久，如果没有把理财规划好，到老了还要为三餐打拼，那不是太难堪了吗？
（5）保险就像互助会，每年拿些钱放在保险公司（会头），约定到20年时给我们一笔满期金；万一未到20年却因故无法缴费时，能给我们一笔为数可观的安家费。
·三十、商品话术
1．整体商品：
（1）我们的商品保费低，别人有的，我们都有，别人没有的，我们也有。
（2）在医疗部分，全部可大概分为四部份；住院医疗，防癌基金、重大疾病与伤害医疗，这计划忆包了这四个部份。
2．主寿险：
（1）保费比一般各家的“商品”平均便宜30%。
（2）是这样的，这是针对你设计的商品，它有很多的特色：在这500万元的保障里，你每年投资10万元，届时保险公司不仅给你500万元之外，还加上你投资的本金，所以你光是利息就可享有500万元保障，这是非常好的，而且也是国内唯一的商品特色，请您参考一下。
（3）我们可以提供给你1000万元的保险且免体检，并且达到风险分散的原则，你不妨可以为自已的身价做最好的投资。
（4）在你结婚生子或是保单满5年时，你可以按照你当时的需求来增加保额，保费一样依投保当时的年龄计算，实在是很划算！
（5）通常我们所缴的保费到满期时并不能全数领回，但如果我介绍您一种满期时可以全额领回，又能享受终身保障的商品，您觉得怎幺样？
3．住院医疗
（1）医疗部份，连续三年没有申请理赔，第四年起保费可以减半。
（2）在医疗部分完全跟全民健保不冲突，而且能补足健保自负额的部分。最大的特点就是连续三年零理赠，自隔年开始保费打对折。
（3）我们的商品保证续保到75岁。
（4）住院医疗险条款有：契约解除权两年内不行使即告消灭，这是理赔时最好的保障。
4．防癌终身
（1）买防癌商品是去除当癌症来临时，增加经济负担及家人的负担。若平安无事，还可退还保费，你觉得如何？
（2）小孩一年的保费平均每人只要150元，就能享有60万元的防癌基金，实在百很划算的！
（3）防癌基金不使用，保费亦可退回。
（4）你知道吗？目前在保险市场有一个非常好的商品，是用利息来买保障，能不能耽误您几分钟，为您介绍一下？
5．伤害医疗
（1）在意外医疗部份可以用副本理赔，这是目前国内唯一可用副本理赔的保单。
（2）一年只要100多元就能享受每次1万元以内的伤害医疗给付。即使你缴了50年也不过是7000元钱，还不及一次医疗给付呢！
·三十一、投资话术
1．5年后来买要多缴六年的保费
（1）零岁买120万元防癌：
年缴860×20年=17，200元
30岁买120万元防癌：
年缴5，000×20年=100，000元
相比较可节省82，800元又多30年保障。
（2）30岁投保终身险100万元是9，280元，缴费20年约18万元。35岁投保终身险100万元是12，500元，缴费20年约25万元。
相比较可节省7万元又可多5年保障。
（3）投保重大疾病附约：
30岁投保100万元是5，100元，缴费20年约10万元。
40岁投保100万元是8，000元，缴费20年约16万元。
相比较可节省6万元又多10年保障。
（4）投资性商品：终身型、养老型、还本型、重大疾病、防癌终身。
（5）非投资性商品：定期型、住院医疗、伤害医疗。
2．贷款买房子的理由是为了安全定与怕涨价，买保险也是，但它必然涨价，且是保证每年涨6%。
3．12月再买保险年龄就增加一岁，保费就多缴6%，20年就是120%，等于要多缴一年两个月的保费，你现在买和12月买都是一样要缴20次，但现在买等于多了半年的保障！
4．等明年再买，一样要缴20次，但每次会多缴6%，等于要多缴一年两面个月，又少了一年的保障，实在是很不划算，你说是不是？
5．存80万元领回180万元，这不是一份投资历吗？220%的投资报酬率。
6．保险可分散资产的风险，每年投资2万元，获利1万元，17%的利润为退休养老做准备，并可做财产的规划，且保险是唯一能保护你资产的理财规划。
7．目前是投资理财时代，根据MONEY杂志报道，保险是最热门的投资，买保险既有储蓄又有保障，是所有投资理财的最佳选取择。
·三十二、服务话术
1．每年整理一下保单才能符合当时需要。
2．每半年我会帮您整理一下您目前最需要的商品。
3．买保险就是买服务。
4服务是在您需要的时候，我会随时出现在您的面前。
5．你事业忙，保险的事就交在我手里，我会帮你注意到每一个细节。
6．作为一个专业寿险工作者，就是一个重视售后服务的人。如果您需要我为您服务的话，那我就是您的保险顾问，以后有关保险方面的问题，就交给我好了。
7．一般的业务员都有是一个人忙，而每月业绩的压力都使他们喘不过气来，我还有助理与秘书在协助我的售后服务！
8．除了保险公司为您服务以外，我本人及公司都将另有服务部门为您提供专业的咨询，而且不另收费，不知道您觉得怎幺样？
9．忙不完是因为我们服务周到，所以客户才会再另介绍客户。
10．像您的保险商品那幺多，您是希望多人服务，还是希望专人服务，省去您找人服务的时间？
11．是这样的，我们经纪人可以提供的服务，有新资讯提供、全球性理赔、每年为您整理保单，且有双重的服务，（保险公司和我们）所以请您放心。如果没有问题，这里有一份资料请欠填一下。
12．是这样的，买保险重要的是买服务，在这方面，你绝对可以放心，我们保险经纪人每年可以为你做定期的保单整理，来符合你的需求。
13．如是有一天你需要服务时，通过我们的专业及站在你的立场且为你保有私人资料的权益，这是我们至高无上的服务。
14．如果你买了这份保单，即使你出国旅游，我们都可以提供全球性的理赔服务，使你人在国外都可以安心。而我们每年都会帮你整理保单，免除权益的，所以这份建议书请你参考一下。
15．我们的服务范围很广，如替客户选择相同保额中费率最低的商品，还有高保额的风险分散，并且可享受三重的服务。本人、保险公司、收费人员通过最完善的服务网，为客户争取最好的权益。
16．买保险就是买服务，签约后才是服务的开始。为了确保顾客服务的权利，可以打BBCALL或移动电话，随时可以联络到我。
17．您今天向我买保险也是肯定我个人，就算以后我不在保险公司，作为我永远的朋友，一样能为您服务一辈子。
18．服务像妈妈的手。
19．我是这区的收费及服务人员，每天都会与您碰头；随CALL随到，不怕舟车麻烦。现代人的时间就是金钱，我想您需要一个快捷、专业、良好的服务。
20．我们买家电时，通常会很注重售后服务，买保险也是一样的，不管您向谁买的保险，我都可以帮您免费服务。
21．每个人都说自已的服务很好，但我想这种话由客户来说最实在，而我的服务品质是绝对经得起考验的，我曾经帮客户申请理赔，事后客户又包红包又送水果的，原因无它，因为我服务做得非常好，客户甚至主动帮我介绍客户。
22．服务就像是一支拐杖，当您用得着它时，我会是您的左右手。
·三十三、理赔话术
1．理赔才是需要学问
2．用专业办理赔，而且不另收费。
3．我们就是保险的律师，当发生理赔纠纷时，我们就是你免费的律师。
4．每家都有这样的商品，但是申请的结果却不一样，这就是因为条款内容的差异。
这些我们都可以为您照顾到，根据比较结果，这一份是目前国内最好的产品。
5．一切您放心，因为理赔是一个专门的学问，我会为您争取最多的保障，这样对您来讲是有帮助的。
6．理赔不是送送断书而已，送件之前我们先仔细审核后再提出最有优势的申请。
7．理赔除了要有学问，更要有专业及经验。（实例：包皮手术可写尿道感染）我本身是学医的，可以以正确的角度为客户争取最大的权益，你可以安心把保险的事交得待给我。
8．我可不可以请教一个问题？当以生事故，保险公司将我们所花的钱理赔给我们，另外，再把缶全民健保申请的一部份给我们，不知道你觉得如何？
9．我们是用专业办理赔，而且是不另收费用的。
10．办理赔是项纯服务的工作，但我绝不会因没有服务旨而草率来帮你办理而让你蒙受损失，我相信我能将客户的事当成自已的事认真所工手做完整。
11．谈15天暴毙，谈理赔的实务：
客户投保15天后心脏衰竭死亡，保险公司业务员对客户表示，短期死亡会被公司革职，且主管会被处分。因为客户与业务员之间有很好的交情，造成要不要申请理赔的困扰，但经本人的分析：只要没有违反告知，保险公司没有不理赔的道理，业务员才同意送件申请，但也暴露了向业务员买保险的风险，客户的保障不能得到充分的照顾的顾虑。
12．谈19岁患癌症的理赔：
7月份投保，11月份被确定患癌症，正好过了3个月的观察期，但保险公司调查发现，之前有在医院及长庚医院住院而未告知；但经本人的说明：一、其住院乃因意外腰部受伤住院，非癌症住院，所以不足以影响保险公司对危险之评估。二该件为父母投保附加子女防癌且仅买两单位，没有蓄意欺骗保险公司之意图。三、被保人同时投保500万元寿险，当时保嘶公司允诺可投保1，000万元，但客户基于保费考虑，仅投保500万元，所以亦无蓄意欺骗意图。最后通过高层反应，保险公司无异议理赔了20几万元（包含住院医疗给付）。
13．意外伤害理赔：
您知道去年我有一个客户，因为脊椎问题休养了半年，半年来都没有收入，结果在出去玩的时候不小心弄伤脚踝在马偕医院住了12天，您知道他一共领到多少理赔金？有4万多元呢！
14．住院医疗理赔：
在我服务的区域里，有位先生因固执已见，迟迟不肯做保单整理，结果两年前因车祸受伤骨折，住院开刀，总共动了七次手术，因并发骨髓炎，共住院180天，结果只申请了7万多元，折磨他两年多的时间，在几个月后还需动一次手术把铁架拿出来。同样的，今年经过我重新设计的保单，住院15天，只动一次手术就申请了15万元。
·三十四、税法话术
1．陈先生，像您这幺忙碌，不知道有没有委托专家为您提前做好资产规划？
2．依据遗赠法第十六条第九款：约定被继承人死亡时，给付其所指定受益人之人寿保险金，不计入遗产总额。
3．依据遗赠税第八条：遗产税未缴清前，不得分割遗产，交付遗赠或办理移转登记。
4．依据保险法第一百十二条：保险金额约定于被保险人死亡时给付其所指定的受益人者，其金额不得作为被保险人之遗产。
5．依据所得税法第四条第七条：人身保险给付免缴所得税。
6．以保险作为投资，帮助节省可观的税金，因为有规定，保险金免税。
7．是这样的，你每月只要拿出1万元的投资，就可以拥有1000万元的保障资产，而且可免计入资产课税的。
8．保险是唯一可以保护你的资产的方法，同时可免扣税。
9．在投资部份不但可以定期还本，比存在银行更有利，而且只用利息就可替我们本身及家人承担风险，还可以合法的节税，免除高额的遗产税。
10．像你辛苦一辈子，总希望把你全部的努力留给子女，所以避免留下遗憾，可以通过保险完全保留下来，这样的计划对您相当有利，你觉得怎样？
·三十五、去除疑惑点话术
·你帮我设计多少钱的
客户打电话来关心他的计划内容：
“你是帮我设计多少钱的？”
“就是按照你所提的预算啦！如果你觉得不够的话也可以再增加！”
这是一个强势推销员所使用的话术，但她没有去了解客户问这问题背后的心理状况：
“客户问这问题是怕你做的费用太多或太少？”
“太多！”
“对！而你却说不够的话可以再增加！”
“那我应该怎幺说？”
“基本上在电话中是要安客户的心，所以可以说，如果太高可以再调整！”
“如果他说那就再调少一点，那我该怎幺办？”
“你可以先同意他，再按照调低的保费告诉他：这样你我的保障就会从150万元降为90万元，这样够吗？”
[以退为进话术实例]
1．这样会不会太高？（将保额下降）
2．买保险量力而为！
3．保险买足够就好了，买那幺多负担也会太重！
4．保单不要随便改，随便会吃亏的！
5．我先做个计划让你参考，买保险不要太匆促决定！
6.保费不急，我会先送件让保单生效，这样可以吧！
7.若怕负担太重，可以用季缴，让保险公司先承担我们的风险，先拥有后交保费，你觉得怎幺样？
8.我先把计划书做给你参考再说。
9.买保险是一件终身大事，不要决定得太匆促，仔细衡量自己的需要，好让我为你做完善的计划服务。
10.也要等医生体检，生调员调查及总公司核保过，也不一定每人都能投保。
11.先生，你先不要急着做决定，让我详细再为你说明，直到你了解，好吗？你现在财务状况如何？这样的保费会不会影响你的家庭收支？
12.保单不要随便解约，因为会损失我们所交的保费。保单永远从头开始。
13.首先我们先不谈买不买保险的问题，我是不是帮你计划一份最适合你的身份、地位的保单，让你参考，你觉得怎幺样？
14.当然也要在你的预算范围内来作参考。
15.这样吧！如果见个面你会更了解保险，转单或许对你更有利。
16.清楚了，我明天再来好了。买保单是买保障，而不是买一种负担。
17.其实不是我来了，你就得跟我买保险，你可以参考比较后再决定。
解说建议书话书
三十六、设计建议书
当寒暄开门的动作做的很完备，很顺利地进入到客户同意做一份建议书给他参考，建议书的制作就要好好下一番功夫了，制作建议书要考虑的几个要点：
建议书的设计
1.确定他的预算：
预算做太低，保障会不符合他的要求，预算做太高，会把客户吓跑，而很多客户都是这样默默打退堂鼓，有的客户不知道保费是可以调整的，有的客户爱面子，不愿意告诉你保费太高了。
2.确定他的需求是保障或是还本：
如果客户很明确表达，就好办，如果客户没有表示，我倾向做两种计划让客户选择，而不主观帮客户决定是保障型或还本型。目前保单大都有险种转换权，所以随时可以改变险种形态，比较无所谓，不必急于说服客户依你的专业想法来决定保障型或是还本型。
3.在既定的费用上将保单的特色充分表现出来：
也许你送去的计划书会被同业拿去做产品比较，所以每个可能的角度都要考虑到，基本上特色越多越好，但也不要变得太复杂了。
4.若有做保单整理，也要做一份保单比较表：
客户也许是完全信任你，而将保险交给你处理，可是你也要能拿出证据，证明他的信任是正确的。保单比较就是在证明你能提供更好的商品给他。
5.做计划时，可同时提供他全家每人一张计划书：
计划书等于是你的商品，既然客户同意看你建议的商品，何不多提供一些商品，也许能引起他的兴趣，一次买齐？反正就是一次的拜访，多花点时间在计划上，也算是一种投资。
解说建议书的切入语
在聊天过程中，找到适当的时机切入：
“陈先生！你要我为你做的计划书，我已准备好了，是不是现在可以利用一点时间，我来跟您说明一下？”
如果客户同意，这是就可以将计划书拿出来，如果客户不愿意，那恐怕就要从开门的步骤再来一遍。未征求客户的同意，就很唐突的亮出计划书，是解说计划书的一打败笔，因为解说商品只有一次机会，解说建议书就是整个进入关门的准备，如果这次机会客户没有专心听，说了等于白说，那整个推销步骤就乱掉了，根本谈不上成交的可能性。
三十七、解说建议书话术
解说建议书话术的原则是：
1.简单明白又不失完整性。
2.适时询问客户的意见。
3.表现商品的特色，不要只叙述保障内容。
4.适时举例说明，可加强印象与说服力。
（1）先表达多少钱买多少东西
“陈先生！这是一份500万元的全家医疗计划，一年的保费7.5万元，等于一个月6000多元！”
[说明]不要害怕谈价钱，因为价钱也是客户最怕的，所以先表明，好让客户安心。
（2）谈主寿险
“500万元是终身保障，这部分一年的保费是5万元，你只要缴费20年，共计缴100万元，就能享有500万元的终身保障，投资报酬率是百分之五百。这是你保单的现金价值，你到20年的现金价值有90万元，如果你需要用钱，可以贷款九成，差不多是你所缴保费的八成，如果是意外事故，保障可高达1000万元，这是有关保障的部分！这部分可以吧？”
[说明]
1.客户会在乎保障金额，也会在乎投资报酬率，同时他也希望他的钱不会完全消失。
2.问客户：“这部分可以吧！”只是口头交代，不一定要客户回答，所以如果客户没有反应，就继续往下走。
（3）住院医疗
“在住院医疗部分，因为现在都用建保看病，所以这部分改为免收据的理赔给付，只以诊断书上住院天数与住院项目来决定理赔金，每次最高X万元，住院费用每天X元，手术费用每项X元，出院疗养每天X元，一年的保费只要3000多元，等于一个月才不到300元，这些理赔金都是做为健保给付不够的补偿，等于社保加上医疗保险，保障就更完整了。”
[说明]
将健保提出，主要是去除客户的疑惑点：有健保干嘛还要住院医疗？
（4）防癌保险
“除了一般疾病的住院外，如果碰到癌症，保险公司另外提供首次患癌症X万元，每日住院费用X元，不限日数；手术费用每项X万元，出院疗养每日X元，出院后门诊每次X元，最后因癌症身故另加X万元，这样一年的保费不过是2000多元，缴20年终身享有X万元的癌症基金，子女附加的更便宜，每年每一子女只要150元，就一样享有X万元的防癌基金，实在是很划算！”
[说明]不断强调划算，会让客户有兴奋的感觉。
（5）重大疾病医疗金
“除了癌症外，另有一项重大疾病医疗金的给付，这是一项很新的商品，一般的保险是死了才给付，但是人在最后关头，是要花费很多医药费用的，可是那时不一定身边有现金，这是保险公司就会先给付100万元的重大疾病医疗金，这是不需要收据的，只要诊断书就可以了。重大疾病包括：癌症、中风、心肌梗塞、心脏绕道手术、尿毒症、瘫痪和重大。这些项目占是大死亡原因的83%，一年保费才5000元，20年总缴10万元，就可以终身享有100万元的重大疾病医疗金。”
[说明]
要强化重大疾病最后的医疗费用及高发生率，也表达了他的投资报酬高。
（6）伤害医疗
“最后就是日常生活的医疗，不论是车祸、跌伤或刀伤，都可以申请理赔且不与全民健保相冲突，每次最高3万元，一年的费用只不过400元，即使缴50年也不过2万元，所以绝对划算！另外因意外住院期间，另有住院津贴每天1000元，一个月就是3万元来做为收入的补偿，严重至残废时，全残最高可赔到1000万元。”
[说明]
还是强调它的划算性，并将住院津贴做为收入补偿之功能。
（7）全家医疗
“以上医疗除了重大疾病外，均包含全家的医疗保障，这些就是他们的保障……”
[总结]
“这样全部的医疗包括保障，一年的保费是7.5万元,等于平均一个月6000元,你觉得呢?”
如果客户没有表示意见,就可以接到:
“你看这样的保障够不够?”
“这样的费用可以吗?”
“如果没有其它问题的话,是不是有些资料可以现在填一下?”
解说建议书不是一成不变的,在解说其间也可以穿插属于客户个人的购买点加以强化,或是适时举一些最近发生的实例加以补充,但就是要把握住简单又不失完整性的原则。
关 门
三十八.关门之切入及反对处理话术
在解说完建议书之后,就进入到紧锣密鼓的关门阶段,所以推销员一定要趁热打铁,把握住客户最信服的这阶段,进入到促成的舞台.
关门之三句切语
“这样的保障够不够?”(不够还可以再增加)
“这样的费用可以吗?”
“如果没有其它问题的话,是不是有些资料可以先填一下?”如果没有反对的意思,才慢慢地将要保书拿出来,摆在桌上,并且问:
“你的出生年月日是……(停)”
“(X X X X X)你看是你来写,还是我帮你写?你来写好了?”(如果客户不常用笔,你就代劳了,免得他觉得麻烦,或怕你会笑他写字难看,而再次犹豫)。
关门之反对处理
1.客户不愿意填要保书
“这只是一些基本资料,如果你没有缴费,一样是不会生效的,你可以放心!能不能告诉我，您的身份证字号?”
“你要自已填或是我帮你填?”
[说明]
虽然客户填了投保书,如果不缴保费,保障依然不能生效,但往往客户写了投保书后,他的决心就完成了,对于成交是有正面价值的。至于投保书是客户自已填或推销员帮他填,我个人比较倾向让客户自已填,这样他比较有参与感,比较不会轻易要求契约撤消。
2.“再考虑一下”
“没关系!你看住院医疗的部分要不要?”(逐项考虑)
“那没关系!你可以慢慢考虑,在你考虑期间,我们是不是可以让保障先生效?”
[说明]
可利用逐项考虑来加强每一项的购买点,同时也能够试探出客户真正的问题点在哪里,至于先生效再考虑,也是同上面的理由一样,一旦保障生效了,客户的决心也就坚定了。
3.关于开开票日期
“看你的方便,如果方便的话,开一星期的票,今天是几号?”
[说明]
(1)看你的方便:是句客套话。
(2)如果方便的话:用如果法,是有转换的空间,客户如果不方便的话,亦可以主随客便。
(3)开一星期的的票:这只是我们给客户的建议,不是绝对的要求。
(4)今天是几号:将问题转移到几号,客户如果不在乎乎票期,他也就不会跟你计较了。
4.预算的问题
“是这样的,其实这保费只是一个参考,保
可以增加或者减少,如果一个月1万元太少,那你看多少比较合适? 9000元怎幺样?
“或者你也可以先用半年缴的?”
[说明]
(1)预算是客户决定购买前的头号考量问题,但客户常常不方便开口,或是客户以为说了就是要付保费不可更改。所以推销员在紧要关头要提出这样的讯息,以去除客户的疑惑点。
（2）你看如果一个月1万元太少:这是我故意开玩笑说的,因为到促成的阶段,双方都会变得蛮紧张的,主要是缓和一下气氛而已。
（3）9000元怎幺样:这是引导式问话,掌握主控权。
（4）先用半年缴：改变缴法也是缓和缴费压力的方法。
5．要求打折
（1）“一年缴3万元，20年不过缴60万元，可享有300万元的终身保障，这真的是一项很划算的投资，保费已经是很便宜了，你觉得呢？（强调这是有效的投资）
[说明]
先用有效投资历的购买点来分散他对打折的注意。
有时客户说打折只是说说而已，这样的回答就会奏效，如果无效再使用下一个回答。
（2）“那只是一点点钱，10几万元都在缴了，你不会在乎那一点点钱吧？你放心！在服务上，我一定会为你做得很好的！是不是……”
[说明]
用未来的服务来提醒客户：不要因小失大，打折赚小钱，得到好的服务赚到更多。如果客户坚持要退佣，就使用下一个回答。
（3）“那没关系！如果你坚持要退佣，我一定会算给你的，不过你要介绍三个客户给我，而且一定要能成交的喔！”
[说明]
用条件交换式来做让步，否则客户容易得寸进尺，目的在此，所以不必一定坚持要介绍三个客户，因为坚持可能也会引起客户的反感。
6．客户不愿做体检
“体检只是证明你的身体是健康的，而且有机会检查一下自3的健康，其实也是不错的……”
7．术
（1）“也许你还不能信任我的服务，不然这样好不好，你先买一部分，一段时间后，如果你对我的服务有了信心，我们再来增加，那时就很方便了，你觉得呢？”
[说明]
改变商品内容，等于重新有机会做一次展示说明，来创造新的购买点。
（2）“也许整个计划不能满足你的需要，没关系！还是我回去请公司用电脑再做一份计划给你参考？”
[说明]
这是缓兵之计，让自已有间冷静下来，重新找一个购买点。
（3）“那没关系！陈先生你不是说可能会到大陆投资？”（转移话题）
[说明]
将话题转移，可免去紧张的尴尬，然后在闲聊中再把关系滋润一下，有机会再次切入。
·三十九、一次CLOSE九句口决
1985年我为新进业务人员训练规划了一套简单的切入话术，来串连整个一次cIose的推销步骤，只要熟背口决，推销自然变得很流畅。随着市场环境的变化，我将九句口决改为现在市场作业的模式：
九句口决
1．陈先生，像你这种情形，不知道你有没有买保险？（开门点切入）
2．（有！）不知道你是几年前买的？（问：收集资料）
3．（三年前！）喔！那很好！不知道你的经手人有没有每年帮你整理一下你的保单？（展示说明之切入）
4．（没有！）喔！那没关系！是这样的，很多人买保险都只是决定就投保了，然后，每年时间到了，就把保费交给收费员，时间久了也忘了自已当时买的是什幺，也不知道当年所买的是否符合现在的需求。（举实例）上个月我帮一位客户的好朋友整理买的五张保单，发现重复保的有一大堆。我将重复的部分挑出来，结果整整帮他每年省了3万多元的保费。陈先生，如果你信得过我的话，可以将你的保单拿出来，我可以免费帮你整理一下你的保单，不知道你觉得怎幺样？（先展示说明再切入要求）
5．以你目前的情形，我是不是可以请公司用电脑以同样的保费来帮你做一份计划，给你参考？（切入）
6．陈先生！你能不能告诉我，你的出生年月日？（问：收集各种资料）
7．陈先生！以你的年龄我可以帮你做一份这样的计划，大概以一个月1万元为例，你可以买到500万元的终身保障，外加300万元的意外险，全套医疗计划，包括……（解说保障内容）不知道你觉得怎样？（先展示说明再切入要求）
8．陈先生！你看你的时间怎样，明天这个时候我把计划书送过来可以吗？（切入）
9．陈先生，如果没有其它问题的话，是不是有些资料可以现在填一下？（切入）
只要修改话术成为你自已的口语，并加以熟背，在推销上你就可以更有把握掌握主控权了！
推销成功秘决
·四十、要有特定目标
不管是深耕或是广耕，一定要有特定的目标。
光学推销技巧是没有用的，只订业绩目标也是没有用的，不去行动什幺也呈现不出来，然而没有拜访对象也很难有所行动。所以不管是深耕或是广耕，一定要有特定的拜访目标。因为有目标才能够瞄准，有射击才能调准星，只有不断开拓市场，才有源源不断的业务产生。
·打靶练习
我当兵服役时，在训练中心担任排长职务，每期新兵训练到第七周就有旅部来验收打靶成绩。测验前一天，我就带着两名班长，带了一箱子弹和一支枪，到靶场调整每支的准星。调整的要领是这样的：瞄准射击三发，找出弹着点的中心，如果是偏左上，就将准心调右下，直到命中目标为止。调准星的工作很重要，这决定整个连的测验成绩好与坏，这也可运用在推销实务上。
很多人学推销是“拿着枪对着空中打”，什幺也看不到，什幺也打不到。只是凭想象说：如果按推销理论来讲，这应该已可以成交了！可是真的进入市场，发现根本就是两回事，于是就泄气了！其实真正要学推销，只有真对某一特定准客户对象做瞄准，这时你才能体会到为什幺左手要支撑点，为什幺要屏住呼吸，为什幺扣扳机要分两个步骤，不能一次用力的道理，因为这些动作都是为了锁住的目标位置不会跑掉。瞄准之后要射击，才知道是不是偏了，然后调整准星。在推销实务上，调整准星就是再找新的购买点，只有不断射击与调整准星，才能将保证未来的射击能一发即中。
将所有的购买点在交谈中一条一条呈现出来，才有说服力。
就像打靶射击一样，第一发偏右了，第二发就往左瞄准。打保龄球也是一样，因为每个球道都有它的特性，自已要在现场调整落点的位置及角度。在推销实务里，每一颗子弹或每一个落点就是一个购买点、一个诉求点。但客户不是靶，能让我们看到是否命中红心；客户也不是球瓶，能让我们看出是否全倒，所以在交谈过程中是不能偷懒的，必须要很有耐性的将购买点一条一条呈现出来，才不至产生失误的现象。
购买点是很重要的，商品好没有用，没有购买点就没有推销。奔驰车最好，可是也不是每个人都会买来开的，有购买点他就会买，并不是有钱就会买，很多有钱人为了家人安全的理由反而不买奔驰车，任何推销都是一样，推销员不能一厢情愿认为：这幺好的商品他怎幺
不买？他这幺有钱为什幺不买？
·四十一、保持勤快接触
保持与客户或准客户的勤快接触，每一接触都要保持“保险”的警觉性。
客户买与不买都在一念之间，每次的接触都是触动购买按钮的机会，所以不是一次的拜访就要决定胜负成败。一次成交的经验只能说是幸运，正好客户已准备好要买，而你也刚好准备好要去拜访他，这样就一拍即可。
与客户的接触是从聊天开始到找到切入点为止。陪客户聊天是很高深的推销艺术，聊天的内容是要多了不解客户而不是推销员。有些推销员为了表现他的才华，或为得到客户的肯定，在客户面前不断炫耀自己有多行，自己懂的有多少，客户常常是露出微笑在听，猛点头让推销员畅所欲谈，这是没有效益的聊天。聊天的原理是正好反过来，让客户炫耀他有多行，让客户充分发挥他的长才，当客户讲得很舒服也将累了，你才适时的导入主题，客户这时最有接受性了，也许你的切入就完成了此次的推销任务。
业绩是不停地接触与入产生的
光接触而不切入也是没用的。推销员往往做频繁的接触来等待客户提出购买的要求，而客户也在等像你这幺亲切的推销员，“应该会要我买他的东西吧！”结果两个人都在等，等得连买卖的气氛都有跑掉了，双方都会觉得没趣，而结果束了互动关系。
其实有切入才会中奖：切入就像奖卷开奖一般，客户如果点头就是中奖，如果没有反应或是摇头就是没中奖，但猜奖次数不受限制，所以可以无限次的玩下去。这次没让他点头，可继续努力，即使目前暂时无法让他点头，亦可做一记录，等来是再尝试切入，总会有机会中奖的。
推销成功的四件事
1．勤跑客户：保持每天四访及电话、书信的接触。
2．注意倾听：陪客户聊天，让客户谈他有兴趣的话题。
3．适时切入：保持聊天的警觉性，适时切入到推销的主题。
4．做好服务：保持对客户的联系与关心，找机会就用电话、书信或亲访来传达讯
·四十二、要有耐心
1．CASE只有开始，没有结果
与准客户的接触，一旦开始接触就没有结束。如果交易未成要继续努力，如果交易完成还有售后服务接续，所以与客户的关系要有耐性，这是要长期维持下去的，否则很快他就会变成别人的客户了。
2．业绩在行动中默默产出
业绩在行动中默默产出：边努力边等待，好的CASE总会出现。推销员最容易在几个拜访中没有成交就陷入低潮，其实成交与否是或然率的问题，有时会很顺利每件都成交，有时会很不顺利每件都卡住。以我个人的经验，当每件都卡住时，以前我会开始着急，一直到再成交一件为止。现在我有经验了，没成交是正常的，所以我会耐住性子继续我推销的工作。
3．在CASE顺手时要乘胜追击，在CASE不顺时要耐心准备
每一件生意成交之后，总会让推销员的精神松懈下来，休息一下再出发。后来我发现这样做是一种资源的浪费，因为挟着那股成交的气势，还可以做到更多的生意，因为这股气势并不是一天两天培养出来的，才用一次就丢了，实在可惜！所以当CASE顺手时要乘胜追击，一直到开始不顺时再让自已休息一下。反之，在CASE不顺时不要气馁，要耐心准备，低潮时去做高潮时没时间做的工作，例如：整理一下客户的资料，将桌面清理一次，将一些资讯读一读、消化一下等等都是。
推销工作是长期抗战的工作，不能急于一时，也不能一时松懈，保持常态的行动，这样就是成功的秘诀。
4．要把主导权交给有主见的客户
有些客户很有主见，有主见的客户他自有主张，不是凭推销员一朝一夕的说服就会被打动，但有主见的客户他也会主动找推销员买，推销工作只是在累积他购买的能量而已，如果过度的要求反而适得其反。
·我老公有没有买防癌保险
一位同事谈到有一天他接到朋友的电话：
“我老公究竟有没有买防癌保险？”
“你老公怎幺啦！是不是检查出状况了？”
“没有！不过我记得，你跟我提过生日加6个月就是保险年龄增加一岁，保费就会提高，再过两天我老公就增加一岁，我看你赶快来办一办防癌保险！”
这位同事说她这朋友的保险观念不好，居然会主动打电话来要帮老公买，真是不可思议，但至少说明一点：她说过的话的确有灌入客户的耳朵里。
·四十三、保持行动：做好行动管理
推销最重要的就是行动，有行动才会有成绩，但行动最大的障碍就是怕。怕被拒绝，怕破坏人际关系，怕被看不起，所以要将推销工作做好，首先就是‘不要怕’怕的特性是：你越怕它，它就越不怕你！你越怕它，它就让你越害怕！反之，你越不怕它，它就越怕你！你越接近它，它就消匿无迹！
不要给不行动找借口，要给行动找方法。不管是什幺理由，动不起来就找方法，因为生病而动不起来，就做些病人能做的事吧！找理由只是给自已行为的合理化解释而已，并不会因此就动起来，但找方法就不同了，有了新的方法就会有新的动力，那才是成功的秘诀。
如何保持行动力，就是要做好行动管理，行动管理很简单，只要把三件事做好：
1．事情：列出每天要做的事情。
2．时间表：将事情赋于时间表。
3．表格记录：按表操课，并做工作记录检讨成效。
演好自已的角色
从事推销工作，在角色上你就是推销员，不论你的职位有多高
不论你的财富有多少，“一日推销，终身推销”，让推销细胞成为你身体的一部份。去改变不适当的推销细胞，让整个人的习性越来越接近推销员的角色，这样就可以演好自已的角色。做任何事情都是一样，没有天生的推销员，也没有天生的家庭主妇；没有天生的主管，也没有天生的父母；一切都要通过学习，学习演好哪个角色，学习成为哪个角色。
推销是个长期的事业，所以不能一直以工作来对待推销，也不能一直以现任感来对待推销，一定要将工作变成乐趣，将责任变成享受。只有新手才需要将推销当成工作，将推销当成责任，因为不这样他们会做不好。但对于老手，如果依然如此，那就无法持久工作了。要如何使推销变成乐趣，方法很简单，就是要有创造力与成就感。用钻研的精神去面对推销工作，不断找到新的方法、新的创意，并付出行动产生成果，那就是成就感，两者缺一不可。最吸引人很实用的推销话术1112
